疫情衝擊SPA業 尤妮絲逆勢成長創佳績
2020年武漢肺炎疫情爆發後，屬於近身接觸的SPA業遭受嚴重打擊，一些大品牌營業額甚而腰斬。
然而，成立於2011年的SPA業者「尤妮絲」（Eunice SPA），2020全年卻逆勢成長，直營與加盟店營業額合計超過7億，直營店增至18家，並預計在今（2021）年4、5月再添3家，加盟店則成長至54家。
尤妮絲創辦人，也是現任總經理簡玠士。尤妮絲提供
尤妮絲為何能逆勢成長？總經理簡玠士將其歸諸於疫情期間的高度警覺與超前部署，以及幾項關鍵經營策略的奏效。
超前布署：投注心力經營台灣市場
1.以行銷醫美力度行銷SPA
成立至今屆滿10年，尤妮絲目前為台灣前五大SPA品牌，除了引進多國按摩技法，做出商品區隔外，在多數國際品牌因缺乏經營台灣市場的動機、投注行銷費用不多的情況下，尤妮絲反而以行銷醫美的方式在台灣行銷品牌。
當年創辦尤妮絲的簡玠士深諳SPA業生態，他表示台灣SPA界的龍頭品牌十多年來紛紛將重心轉移至大陸，投注在台灣的宣傳少之又少，隨著世代交替，過去知名品牌逐漸不為人知，消費者甚至對SPA不甚了解。反觀醫美界，不管是單店或連鎖品牌，均投注了相當多的資源，爭相邀請明星、網紅做見證，大打數位廣告。
2.疫情期間超前部署
疫情爆發後，在近體接觸的行業以及休閒旅遊業一片哀嚎聲中，尤妮絲每月業績反而增長超過20%，年成長率則超過60%。如此亮麗的成績，除了與消費者在疫情期間鬱悶的氛圍下更願意做SPA外，也得力於尤妮絲能成功取得消費者的信賴。
簡玠士坦言，因為見識過SARS疫情期間店家倒閉的情景，所以這次他提高警覺，超前部署，要求各店電話聯繫顧客，提供來店禮鼓勵上門。進門後，從換拖鞋、戴口罩、量體溫，詳細介紹每一個地方怎麼做消毒，讓顧客看到尤妮絲完整的防疫流程。一系列的動作，就是為了提高消費者的信任感。當信任感建立起來後，因疫情衝擊，國人無法出國旅遊時，就會轉往能信賴的SPA消費。
線上策略：多方嘗試網路行銷
看好台灣SPA業的產值，尤妮絲決定以醫美的行銷力度宣傳其品牌，投注相對多的心力與上百萬的經費，搭配季節、節慶，進行網路行銷，包含投放臉書、Google關鍵字等數位廣告，各家分店均申請付費LINE@以經營客服。
尤妮絲透過各種不同線上管道接觸消費者、提供服務。圖為其臉書粉絲頁。網路擷圖
1.多管道接觸客群
「現在消費者接觸你的管道既然不是從實體店面，就要從網路通路、用各種不同的方法去接觸到新的消費者。」簡玠士強調，尤妮絲不但經營Google、臉書、LINE@，且樂於嘗試新的數位通路。
此外，尤妮絲也經營Google商家評分，簡玠士強調：「我們做真的Google評分，而不是衝量，我們的評分、星級是真實的。」他表示，自己不希望採用其他業者的作法，找行銷公司做一波後，雖然有量，卻沒有持續性，尤妮絲透過真實、持續的Google評分以強化觸及率。
2.重視網路數據
簡玠士很重視網路數據的判讀，雖然來自實體店店長或美容師的反饋具有參考價值，但他認為這樣的看法較主觀，網路上的數據則相對客觀，觸及的人數、瀏覽的時間，能顯示消費者對何種內容感興趣，也能了解消費者的年齡層等資訊，有助於業者掌握更精準的客群並針對其需求行銷。
網路數據讓簡玠士了解到，有SPA需求的人，不再是過去所認為的是35歲以上有經濟基礎的人，目前年齡層已下降至20到25歲。這些數據對於尤妮絲提出精準的經營策略十分關鍵。
簡玠士指出，過去SPA業最被詬病的兩點就是「強迫推銷」以及「價格不透明」。因此，消費者來到實體店後，即便是購買團購券的客人，尤妮絲也不進行強迫推銷，因為上門後體驗感受良好與否，卻是顧客回流的關鍵。
線下策略：提高服務CP值精準服務消費者
1.價格透明取代「洗單」
為了改變不良的生態，簡玠士強力要求直營店與加盟店杜絕過往業界慣用的「洗單」做法，也就是不再要求客人購買商品，而是採取價格透明的方式，明確告知消費者網路上銷售的團購券為體驗價，以台灣目前的基本工資結構，店家是賠本在做，該課程的合理價格其實不止如此。
簡玠士指出，由於消費者多半喜歡在熟悉的店家進行SPA，因此透過解說讓顧客知道價格為何合理後，尤妮絲的新客轉換率提升近四成。此外，為了杜絕店家洗單，尤妮絲設有獎懲機制，並透過評比提升整體加盟店的水平。
尤妮絲使用優質的精油創造消費者良好的體驗。尤妮絲提供
2.使用優質精油
不少業者因為虧本經營，因此會想方設法在精油上省錢。簡玠士表示，如此一來，效果必定打折，消費者體驗不佳，就更不願上門，甚至在網路上給予負評，可說是得不償失。因此即便虧本，尤妮絲也堅持使用有認證的國外進口高級精油，且不打折扣，讓消費者有感，才能形成正循環。
3.來店後提供延伸服務
除了提升顧客來實體店消費的體驗感受外，尤妮絲更成為顧客解決問題的管道。簡玠士說，顧客透過網路行銷來到實體店，經過實際接觸了解其膚質與體質後，可以提供後續相應的服務與關注，如失眠是否改善、痘痘是否消退，持續地針對個別需求解決問題，讓顧客感受到人的溫度。
線上線下整合：讓消費者更容易跟你溝通
不斷擴充實體店後，則需要更有效率地將線上、線下整合，也就是致力於OMO（Online Merge Offline，線上與線下融合），以便更全面地掌握客群的樣貌與需求。過去尤妮絲以LINE@進行追蹤，目前則透過APP讓會員可以更方便地預約，並享有開卡禮、免費岩盤浴、生日禮等好禮優惠，且在優惠票券推出時同步推播。
在經營上，APP有助於尤妮絲進行不同店家的預約整合與調配，協助客人在某家店客滿時，可以改約別家。此外，也可以針對空置的時段進行推播。
「我很重視來客數與坪效。」簡玠士強調，下午3點到4點有些店經常沒有客人，尤妮絲會透過LINE@釋出該時段的優惠訊息，並讓會員點擊連結便預約成功，透過此一操作有效養成會員前往消費的習慣，創造非尖峰時段的坪效。
未來尤妮絲將著手開發CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）系統，更有效率地進行工具整合與數據串流，讓消費者不論在線上或線下，均有管道可以與尤妮絲溝通。簡玠士強調：「數位化不僅是趨勢，而且必須讓消費者更容易找到你，與你溝通越來越簡單，這才是重點。」
【本文摘自《看》雜誌第222期，更多內容請見http://www.watchinese.com】
（請尊重智慧財產權，如需轉載請註明來源：《看》雜誌 第222期）謝謝！
然而，成立於2011年的SPA業者「尤妮絲」（Eunice SPA），2020全年卻逆勢成長，直營與加盟店營業額合計超過7億，直營店增至18家，並預計在今（2021）年4、5月再添3家，加盟店則成長至54家。
尤妮絲為何能逆勢成長？總經理簡玠士將其歸諸於疫情期間的高度警覺與超前部署，以及幾項關鍵經營策略的奏效。
超前布署：投注心力經營台灣市場
1.以行銷醫美力度行銷SPA
成立至今屆滿10年，尤妮絲目前為台灣前五大SPA品牌，除了引進多國按摩技法，做出商品區隔外，在多數國際品牌因缺乏經營台灣市場的動機、投注行銷費用不多的情況下，尤妮絲反而以行銷醫美的方式在台灣行銷品牌。
當年創辦尤妮絲的簡玠士深諳SPA業生態，他表示台灣SPA界的龍頭品牌十多年來紛紛將重心轉移至大陸，投注在台灣的宣傳少之又少，隨著世代交替，過去知名品牌逐漸不為人知，消費者甚至對SPA不甚了解。反觀醫美界，不管是單店或連鎖品牌，均投注了相當多的資源，爭相邀請明星、網紅做見證，大打數位廣告。
2.疫情期間超前部署
疫情爆發後，在近體接觸的行業以及休閒旅遊業一片哀嚎聲中，尤妮絲每月業績反而增長超過20%，年成長率則超過60%。如此亮麗的成績，除了與消費者在疫情期間鬱悶的氛圍下更願意做SPA外，也得力於尤妮絲能成功取得消費者的信賴。
簡玠士坦言，因為見識過SARS疫情期間店家倒閉的情景，所以這次他提高警覺，超前部署，要求各店電話聯繫顧客，提供來店禮鼓勵上門。進門後，從換拖鞋、戴口罩、量體溫，詳細介紹每一個地方怎麼做消毒，讓顧客看到尤妮絲完整的防疫流程。一系列的動作，就是為了提高消費者的信任感。當信任感建立起來後，因疫情衝擊，國人無法出國旅遊時，就會轉往能信賴的SPA消費。
線上策略：多方嘗試網路行銷
看好台灣SPA業的產值，尤妮絲決定以醫美的行銷力度宣傳其品牌，投注相對多的心力與上百萬的經費，搭配季節、節慶，進行網路行銷，包含投放臉書、Google關鍵字等數位廣告，各家分店均申請付費LINE@以經營客服。
1.多管道接觸客群
「現在消費者接觸你的管道既然不是從實體店面，就要從網路通路、用各種不同的方法去接觸到新的消費者。」簡玠士強調，尤妮絲不但經營Google、臉書、LINE@，且樂於嘗試新的數位通路。
此外，尤妮絲也經營Google商家評分，簡玠士強調：「我們做真的Google評分，而不是衝量，我們的評分、星級是真實的。」他表示，自己不希望採用其他業者的作法，找行銷公司做一波後，雖然有量，卻沒有持續性，尤妮絲透過真實、持續的Google評分以強化觸及率。
2.重視網路數據
簡玠士很重視網路數據的判讀，雖然來自實體店店長或美容師的反饋具有參考價值，但他認為這樣的看法較主觀，網路上的數據則相對客觀，觸及的人數、瀏覽的時間，能顯示消費者對何種內容感興趣，也能了解消費者的年齡層等資訊，有助於業者掌握更精準的客群並針對其需求行銷。
網路數據讓簡玠士了解到，有SPA需求的人，不再是過去所認為的是35歲以上有經濟基礎的人，目前年齡層已下降至20到25歲。這些數據對於尤妮絲提出精準的經營策略十分關鍵。
簡玠士指出，過去SPA業最被詬病的兩點就是「強迫推銷」以及「價格不透明」。因此，消費者來到實體店後，即便是購買團購券的客人，尤妮絲也不進行強迫推銷，因為上門後體驗感受良好與否，卻是顧客回流的關鍵。
線下策略：提高服務CP值精準服務消費者
1.價格透明取代「洗單」
為了改變不良的生態，簡玠士強力要求直營店與加盟店杜絕過往業界慣用的「洗單」做法，也就是不再要求客人購買商品，而是採取價格透明的方式，明確告知消費者網路上銷售的團購券為體驗價，以台灣目前的基本工資結構，店家是賠本在做，該課程的合理價格其實不止如此。
簡玠士指出，由於消費者多半喜歡在熟悉的店家進行SPA，因此透過解說讓顧客知道價格為何合理後，尤妮絲的新客轉換率提升近四成。此外，為了杜絕店家洗單，尤妮絲設有獎懲機制，並透過評比提升整體加盟店的水平。
2.使用優質精油
不少業者因為虧本經營，因此會想方設法在精油上省錢。簡玠士表示，如此一來，效果必定打折，消費者體驗不佳，就更不願上門，甚至在網路上給予負評，可說是得不償失。因此即便虧本，尤妮絲也堅持使用有認證的國外進口高級精油，且不打折扣，讓消費者有感，才能形成正循環。
3.來店後提供延伸服務
除了提升顧客來實體店消費的體驗感受外，尤妮絲更成為顧客解決問題的管道。簡玠士說，顧客透過網路行銷來到實體店，經過實際接觸了解其膚質與體質後，可以提供後續相應的服務與關注，如失眠是否改善、痘痘是否消退，持續地針對個別需求解決問題，讓顧客感受到人的溫度。
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不斷擴充實體店後，則需要更有效率地將線上、線下整合，也就是致力於OMO（Online Merge Offline，線上與線下融合），以便更全面地掌握客群的樣貌與需求。過去尤妮絲以LINE@進行追蹤，目前則透過APP讓會員可以更方便地預約，並享有開卡禮、免費岩盤浴、生日禮等好禮優惠，且在優惠票券推出時同步推播。
在經營上，APP有助於尤妮絲進行不同店家的預約整合與調配，協助客人在某家店客滿時，可以改約別家。此外，也可以針對空置的時段進行推播。
「我很重視來客數與坪效。」簡玠士強調，下午3點到4點有些店經常沒有客人，尤妮絲會透過LINE@釋出該時段的優惠訊息，並讓會員點擊連結便預約成功，透過此一操作有效養成會員前往消費的習慣，創造非尖峰時段的坪效。
未來尤妮絲將著手開發CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）系統，更有效率地進行工具整合與數據串流，讓消費者不論在線上或線下，均有管道可以與尤妮絲溝通。簡玠士強調：「數位化不僅是趨勢，而且必須讓消費者更容易找到你，與你溝通越來越簡單，這才是重點。」
【本文摘自《看》雜誌第222期，更多內容請見http://www.watchinese.com】
（請尊重智慧財產權，如需轉載請註明來源：《看》雜誌 第222期）謝謝！