微笑60秒 服務100分/B2C──麥當勞》「快樂家庭」馭客術

 每一年,麥當勞在全台灣賣出上億個漢堡。全台麥當勞餐廳共1 萬6 千個員工,平均每個人服務超過6,250 個人次。6,250 個客人,有6,250 個不同的身分,6,250 種不同的心情。下一刻推開門走進來的,可能是一位正急著為孩子張羅午餐的上班族母親,一群想找個地方和同學一起念書的學生,一個整夜加班想喝咖啡提神的忙碌上班族,或是一對正在熱戀中等待看電影約會的年輕情侶...。

 「麥當勞的員工只要聚焦一件事情:讓任何走進麥當勞的客人,感受到最好的用餐體驗。」這是麥當勞創辦人克洛可(Ray A. Kroc)定義的麥當勞服務精神。不管站在櫃臺前的客人,心裡正上演什麼人生大戲,服務員都要有把握,用最快速便捷的方法,讓他們吃得快樂、坐得舒適、玩得盡興。一份麥當勞套餐大約100 多元新台幣,但是「快樂、舒適又盡興」,在高壓又繁忙的現代社會,卻是無價。賣一份速食餐點,從第1 秒鐘點餐到打包送餐,大約只有60 秒的時間。要在60 秒內,讓上億種顧客感受到100 分的服務品質,獲得無價的快樂,並不容易。

60 秒內100 分的服務》

 然而,讓麥當勞在高度競爭的餐飲服務業中,一直保持翹楚地位的,就是在1 秒鐘內辨識客戶,然後在60 秒內完成100 分品質的要求。台灣餐飲業家數超過10 萬家,年產值至少3,500 億元,但是年營業額超過10 億元規模、可稱得上「企業」的公司並不多,關鍵就在很多公司無法把服務精神有系統的內化,而且可以有效率的完成。

 麥當勞有1 萬6 千個員工每天在第一線面對上億個客戶,怎麼讓每一個服務員,都擁有變魔術般的能力, 維持超高的顧客滿意度?是靠SOP 嗎?麥當勞台灣區總裁李明元給我們的答案是:「 NO ! 」一般服務業都習慣制式的標準化流程,李明元說,「顧客接待,是『人』的事情,即使是同一個人,今天和昨天來用餐的心情都不一樣,怎麼可能標準化?」麥當勞沒有教戰守則,強調的是「家庭」氣氛,如果員工有家的心態,服務自然溫暖。目前整個麥當勞的訓練是用情境練習法。他們有一個STAR「演練」法,訓練第一時間的即時反應能力。

【本文摘自30雜誌4月號;更多文章請上30雜誌網:www.30.com.tw】
行動版 電腦版