萌系機器手臂把房客攬牢牢

如果旅客未到入住時間就抵達鵲絲,但是又不想帶著沉重的行李「趴趴走」,沒有行李員的無人旅店,該如何解決這個問題呢?
鵲絲參考紐約優特爾飯店的做法,引進瑞士工業機器人大廠ABB(Asea Brown Boveri)的機械手臂。機械手臂不僅能平穩地將行李依照尺寸置放於儲藏櫃中,到了固定時間還會跳起舞來,相當吸睛。此舉不僅可以節省人力,更成為逢甲商圈中讓遊客駐足觀賞的「另類景點」。
由於機械手臂的設計原先主要適用重工環境,因此運用在旅館業是台灣前所未見的創意,當時也伴隨不少必須克服的挑戰,蔡述先表示:「一開始我們也曾經接過客訴,由於客人的行李沒有擺在箱子的規定範圍內,機械手臂無法判別而施力不當,壓壞行李。經過一連串的修正與調整,現在問題都已經克服了。」目前,只要是29吋以內的行李箱都可以使用這項服務,而旅客只需將自己的行李穩當地放入箱子裡,機械手臂就會自動完成存放程序。
(3)房卡雲端化管理
由於沒有工作人員在旅店現場服務、管控,或許有些旅客會有安全方面的疑慮,然而鵲絲以科技進行環境安全監控。出入或搭乘電梯須持有房卡,電梯也只能抵達入住房間所在樓層;大廳及各樓層的走廊都已裝設監視器,若有任何情況,服務人員也會立即趕往處理。
此外,鵲絲藉由雲端系統將登記入住的房客資料登載至卡片,不論機械手臂或是電梯,乃至於入住房間的房門等等,只需要一張卡就可暢行無阻。對房客來說,只要隨身帶著一張卡片,十分方便;對鵲絲而言,總部亦可透過系統即時掌握現場狀況。
然而打造「自助型智慧旅店」不僅遇到不少挑戰,蔡述先還透露:「光投資科技的部分,就花了快1,000萬元!」雖然樂於擁抱智慧化,但不少業者擔心其投資成本無法回收,蔡述先則認為,台灣旅館業走向智慧化與資訊化是必然趨勢。
在創立品牌的過程中,鵲絲運用科技為企業創造差異化的服務與品牌形象,往後將帶來更多價值;同時,因為有效節省人力成本,投資的後續回收效益也比較高;因此他們樂觀估計,投資成本可於未來3年內回收。

解放想像 放大「人」的價值
在機器時代來臨的今日,不禁讓人思考「人」的價值何在?
蔡述先以自身經歷分析說:「用機器取代人工,是將人才運用於執行更有創意的行銷工作,或是異業結合的開發業務。」他認為,這樣的做法也將讓「敦謙國際」未來的道路越走越寬廣。蔡述先進一步強調,「延續品牌熱度,並成為業界典範,才是鵲絲真正想要挑戰的。」
鵲絲旅店自2015年10月啟動試營運以來,短短1年多即創下假日一房難求的佳績,就算平日的住房率也高達7成以上,顯示無人服務在旅館業確實可行,向來重視人情味的台灣也未必無法接受。此外,客源除了台灣各地的遊客以外,來自香港、馬來西亞等東南亞國家或是歐美的旅客也不少。
然而,「敦謙國際」不以此為滿足。在未來的營運規劃中,還會結合例如點餐、代訂名產或旅遊包套等,盡全力滿足旅客的需求,同時也讓旅客能藉此看到台灣的「軟實力」。
鵲絲的房務系統方便且完善,不僅可以授權提供給有需要的同業使用,藉此提升整體產業的服務品質與競爭力,更重要的是,這種無人服務的Know How,可以運用在各行各業;只要是有志於「無人服務」的創業者,未來或許也有機會結合這套系統,實現自身理念。
各產業都可以運用科技提升服務效率,卻不能因此犧牲服務品質。鵲絲搶先進入無人服務的領域,是否能搶得先機?還是淪為叫好不叫座?值得拭目以待。

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