上海商業儲蓄銀行 處處為顧客著想 守護財產的好厝邊

金融海嘯波濤洶湧,全球經濟在牽一髮動全身的情況下,各國無一倖免。股市狂瀉,基金腰斬,投資人哀鴻遍野。銀行一夕倒閉,理專不見人影,投資人輕者元氣大傷,重則傾家蕩產,對銀行的信賴度Down到谷底。

金融海嘯造成嚴重的「信任失落」,如何贏回顧客的信任,是銀行產業面臨的重要課題。1915年創立,即將邁向百年基業的上海商業儲蓄銀行,並非規模最大的銀行,也不是最會推銷商品的銀行,但全心全意想成為一家將風險管控做到最好、最能為顧客著想的銀行。

在秉持「處處為您著想」的服務理念下,上海銀行不隨市場起舞,堅持「重視風險甚於獲利」的原則,秉持「溫心、輕鬆、尊重 」的服務精神與「保守穩健」的企業文化,以守護顧客的財產為首要原則。在沸沸揚揚的雙卡風暴中,上海銀行因堅持不發行現金卡,得以全身而退;而此次金融風暴,同行紛紛中箭落馬,上海銀行也因重視風險甚於獲利的原則,避開地雷商品,因而受傷程度也最小。

脫穎而出唯有靠服務

上海銀行自創立以來,保守穩健經營風格始終如一,在追求高風險、高獲利、高財務槓桿操作的時代,或許人們會認為它過於「保守」,但在金融海嘯的沖刷後,「穩健」二字儼然成為寶石,在大浪過後的沙灘上閃閃發光。

保守穩健,重視風險管控,並不代表不創新。在顧客需求導向指引下,上海銀行不斷求新求變,創造出領導性的金融服務。例如:首創「一元開戶儲蓄存款」、「單一櫃員制」、「24小時電子銀行服務區」、「第一家開辦網路銀行轉帳服務」、「首創對大陸金融機構直接通匯業務開辦」……等,深受顧客歡迎與信賴。

信賴,不會從天而降,也不是只出一張嘴就能贏得,只有處處為顧客著想的實際行動,才能創造信賴的價值。無論經濟景不景氣,消費者最終想要選擇的,是那些能夠提供最佳服務品質的企業。

當有形的產品在價格競爭下已不具差異性,替顧客創造無形價值的服務能力,成為決戰未來的要素。如同創新大師湯姆.彼得斯(Tom Peters)所說:「一流的服務是偉大的創新,每一種優勢都可能被超越,唯有傲人服務是例外。」能夠用對方法,深化與顧客互動的品質,創造感動的服務,才能維持長久的優勢。

上海銀行深諳其中的道理,多年前,駐行常務董事陳逸平就語重心長地說:「我們是零售型的銀行,產品和價格很難有差異化,要脫穎而出,只有靠服務。」隨即又提出了顧客經驗管理(Customer Experience Manage- ment)的經營理念,成為上海銀行提升服務的指導方針。上海銀行因而成立「服務品質管理規劃小組」與「CEM小組」,專職經營提升全行服務品質的工作。

為了達到成為「兩岸三地服務最好的銀行」的願景,成為對顧客最關懷、最用心、服務最好的銀行,上海銀行不但要把服務做到最好,更要進一步用心經營顧客經驗管理,落實CEM文化,這是上海銀行經營團隊一致的認知。
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