克服客服問題的關鍵

為何消費者對客服中心的服務品質愈來愈不滿意？作者進行調查與訪談後發現，公司並未雇用適當的第一線客服代表，也沒有適當地訓練他們。

作者表示，客服代表都可被歸為七種類型之一。支持型的「共鳴者」是其中最大的族群，而經理人也偏好他們。但掌控一切的「控制者」，才是在解決顧客問題上表現最優異的。若想提升績效，企業必須採取新的雇用方式，也應該調整訓練實務，以協助所有類型的銷售人員表現得更像控制者。

另一個關鍵步驟，是建立一個重視與獎勵控制者的企業文化。這可能意味著在評估銷售代表時，要看他有沒有好的判斷力，而不是看他能不能遵循既定腳本，而企業也要徵求銷售代表的想法來改善組織。

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