打造客服無障礙空間

企業能否留住既有客戶，在今日的重要性更甚於以往。許多公司雖然接收到與客戶有關的訊息，卻很難將訊息轉化為實際措施，讓面對客戶的第一線員工奉行。本文三位作者指出，有些公司建立以第一線員工為起點的客戶意見回應迴路，來因應這項挑戰。它們只問客戶一個問題：「您向其他人推薦本公司的可能性有多高？」然後從客戶的回答計算出「淨推薦者分數」（NPS），並讓全體員工都可以追蹤這項指標。期望NPS發揮最大作用，就必須在結果出爐後，立刻告知服務客戶的員工，並授權他們針對客戶的問題採取行動。NPS累計一段時間後，可和客戶經驗資料庫結合，提供企業作為實地測試新構想、改進營運流程與政策的依據。