心情
有時候我會在進辦公室前，先到公司樓下的全家去買杯咖啡，像我最喜愛的影集之一《無照律師》中的律師一樣，雖然事務所有咖啡機，偶爾還是會在紐約街頭的Food Truck帶杯咖啡上樓。這種忙碌中的悠閒感覺很不錯，美中不足的是便利商店裡櫃台人員的態度，有時冷到讓拿在手上的咖啡少了幸福味。
我算這家全家的小常客因為通常只站在櫃台前說「你好，一杯中熱美，謝謝！」固定看過的服務人員也有幾個。有的對少數特定客人非常熱絡，對其他客人就很一般，在台灣的便利商店這算是正常的溫度；有的服務人員的態度則有時漠然到讓我這種習慣多禮的客人失溫。
就像最近一個早上，我去買咖啡，前面還有幾個客人在排隊等結帳，從店員的臉色不難看出這應該是一個忙碌的上午，輪到我的時候我照例說「一杯中熱美，謝謝！」「35元！」店員拿了錢放進收銀機，回頭按咖啡機，當他把咖啡遞給我時，我又說了一次謝謝，但是店員表情漠然，自始至終沒有第二句話。當時我的老闆魂突然上身，本想問他「今天是不是很累還是心情不好？怎麼客人謝了兩次，你連回應都沒有？」還好，我瞬間回魂，想到要教導店員對待客戶基本的應對進退是他的老闆、公司的事，不是我。
或許因為我是日本控，一年去個七、八趟跑不掉，看多了日本店員的服務態度，走進台北市掛著相同招牌的便利商店，雖不至於用日本FamilyMart的高標看店員，但對這樣的低溫服務也難免失望。
有人說日本企業對店員顧客服務的訓練與要求，已經超過正常人的標準，這麼高水平的服務確實有點扭曲人性，但要求店員跟客人說聲歡迎光臨或謝謝，應該也沒那麼難，然而，難就難在如何讓店員不把個人的情緒帶到職場。
其實心情寫在臉上是再自然不過的反應，只是職場上往往沒有自然反應的空間，因為不論同事、主管、部屬或客人都沒有看你臉色的義務，簡單的說，在執行職務時，應該只有職場角色沒有自己。
這位店員這個上午也許因為忙翻了，累到無力給出一個微笑或一句謝謝，我感同身受，若不問角色扮演，板著臉也是個人自由，但是任何人面對顧客，就算自己心情不好，以禮相待恐怕還是最基本的態度。
～精彩全文與圖表請詳見11月號（371期）現代保險雜誌，請至各大連鎖書店購買，或 訂閱現代保險雜誌（http://www.rmim.com.tw/news）
我算這家全家的小常客因為通常只站在櫃台前說「你好，一杯中熱美，謝謝！」固定看過的服務人員也有幾個。有的對少數特定客人非常熱絡，對其他客人就很一般，在台灣的便利商店這算是正常的溫度；有的服務人員的態度則有時漠然到讓我這種習慣多禮的客人失溫。
就像最近一個早上，我去買咖啡，前面還有幾個客人在排隊等結帳，從店員的臉色不難看出這應該是一個忙碌的上午，輪到我的時候我照例說「一杯中熱美，謝謝！」「35元！」店員拿了錢放進收銀機，回頭按咖啡機，當他把咖啡遞給我時，我又說了一次謝謝，但是店員表情漠然，自始至終沒有第二句話。當時我的老闆魂突然上身，本想問他「今天是不是很累還是心情不好？怎麼客人謝了兩次，你連回應都沒有？」還好，我瞬間回魂，想到要教導店員對待客戶基本的應對進退是他的老闆、公司的事，不是我。
或許因為我是日本控，一年去個七、八趟跑不掉，看多了日本店員的服務態度，走進台北市掛著相同招牌的便利商店，雖不至於用日本FamilyMart的高標看店員，但對這樣的低溫服務也難免失望。
有人說日本企業對店員顧客服務的訓練與要求，已經超過正常人的標準，這麼高水平的服務確實有點扭曲人性，但要求店員跟客人說聲歡迎光臨或謝謝，應該也沒那麼難，然而，難就難在如何讓店員不把個人的情緒帶到職場。
其實心情寫在臉上是再自然不過的反應，只是職場上往往沒有自然反應的空間，因為不論同事、主管、部屬或客人都沒有看你臉色的義務，簡單的說，在執行職務時，應該只有職場角色沒有自己。
這位店員這個上午也許因為忙翻了，累到無力給出一個微笑或一句謝謝，我感同身受，若不問角色扮演，板著臉也是個人自由，但是任何人面對顧客，就算自己心情不好，以禮相待恐怕還是最基本的態度。
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