優化「顧客服務旅程」 行銷無往不利!

「以顧客為中心」是現代企業經營、行銷的核心。無論線上、線下、物流的整合,或是技術、數據、人工智慧的運用,其實最根本的目的,就是更有效率、更有效益地服務顧客。

如何「以顧客為中心」?

但要怎麼以顧客為中心?進一步講,許多企業已經有既有的產品與服務,要如何讓顧客感受到你能夠提供的價值?幫他解決需求與問題?

專門為企業擔任行銷教練的「圭話行銷」創辦人何佳勳認為,「以顧客為中心」的主要概念就是「顧客服務旅程」──也就是你要清楚,顧客在接觸到你的時候,會碰到的所有事情、他會在意的所有細節,然後回推回來企業行銷該做的事情,把它做得更好,讓顧客想要增加接觸、持續接觸。

在這個概念下,何佳勳認為在顧客接觸這個旅程之前,最重要的第一步是公司的「價值主張」,也就是「企業提供給客戶的價值」──消費者想要獲得的東西?他生活中要達成的任務是甚麼?他要達成任務的痛點是甚麼?我們的產品服務可以怎麼解決?

優化「顧客服務旅程」 行銷無往不利!
「圭話行銷」創辦人何佳勳。


優化「顧客服務旅程」三段接觸點

當有了這個價值,就能在顧客服務旅程中,持續在每一個接觸點有效地傳達給顧客。這些接觸點包括了前、中、後三段,前段指「消費者如何知道你、認識你、觀察你」,中段指「會影響消費者在購買當下思考的接觸點」,後段指「購買後包括到貨、使用並會影響他再回購或分享的因素」。而把每一個跟顧客接觸到的地方優化,優化到他願意分享企業的價值,就做到了以顧客為中心。

「顧客怎麼說你,就是你的品牌。當我們做到最成功,就是讓顧客說出我們想講的話,然後他還願意去分享給別人。」何佳勳說道。

何佳勳會帶領企業先找出自己產品或服務的價值是甚麼,然後跟企業一起討論:「顧客購買前會在乎甚麼?購買時會在乎甚麼?購買後又會在乎甚麼?」並從中找出幾個最關鍵的點來加強。他舉例:「比如你要買相機,購買前你會去哪邊?或如何引起你購買相機的欲望?或你本來就是相機愛用者或專業者,你可能就會去問一下有沒有高手用過感覺如何?這會引出不同的接觸管道、路徑。」