《編輯部報告》顧客體驗不能「拼」
還記得十二年前，那個膾炙人口的接班故事嗎？
奇異公司知名的ＣＥＯ威爾許，透過種種流程，選出三位候選人，作為下一任ＣＥＯ的人選。在萬眾矚目下，最後雀屏中選的是殷梅特（Jeffrey Immelt）。
消息一傳出，另外兩位候選人立刻成為各大企業的搶奪目標。奈德里（Robert Nardelli）去了家居修繕零售業龍頭家得寶（Home Depot）。故事的第二集就從這裡開始說起。
不知道是為了雪恥，還是他長期受到的訓練，奈德里上任後，大舉擴充購併，刪減成本。但他忽略了作為服務業和製造業一個很大的不同：顧客的體驗。
因此，家得寶的財務數字和經營效率看起來是提高了，但漸漸地，店面變得髒亂，顧客需要時找不到人服務，公司終於出現問題。奈德里離開後，由律師出身的副董事長布雷克（Frank Blank）接任ＣＥＯ。他傾聽員工與顧客的聲音，把重點放在店面的經營，不急著追成長，終於讓公司重新回到軌道上（見第316期三四頁）。
家得寶的這一課，正是很多製造背景的企業，在希望發展服務時，所應該學習的重要一課。成長數字也許可以快速追趕，但是顧客的體驗卻不是「拼」出來的。而最後決定企業成敗的，還是顧客。
事實上，奈德里更應該學習的，是近年來相當受到企業界注意的設計思考（design thinking）。設計思考是一種思考的方式或流程，它從觀察顧客的問題或生活出發，發展出解決問題，或滿足顧客需求的方案（見第316期七六頁）。
透過這種方式發展的概念，往往可以用不同的角度看待問題，得出的解答因此和競爭者非常不同。舉例來說，一家飯店希望吸引年輕的顧客。資深顧問林克（Brian Rink）在和團隊深入觀察、訪談顧客後發現，新一代顧客和飯店高階主管所想像的非常不同。年輕旅客喜歡在房間裡上網、聽音樂，一邊工作一邊放鬆。他們並不在乎大廳是否富麗堂皇。因此，林克和團隊提供的解決方案之一，並不是更時尚的餐廳，而是更簡便的客房餐飲服務，讓顧客不會一邊打電腦，一邊弄髒手（見第316期八八頁）。
正因為服務的重點在於顧客的體驗，所以從顧客第一次聽到這個產品開始，到使用產品，每個接觸點都是公司應該仔細設計的重點。
當顧客開始接觸你的企業時，想像他正要開始一段陌生的旅程。我們希望顧客的體驗是什麼，從那裡著手，來設計我們的產品和服務，甚至公司的組織。
文章來源：EMBA雜誌第316期（2012年12月出版）
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奇異公司知名的ＣＥＯ威爾許，透過種種流程，選出三位候選人，作為下一任ＣＥＯ的人選。在萬眾矚目下，最後雀屏中選的是殷梅特（Jeffrey Immelt）。
消息一傳出，另外兩位候選人立刻成為各大企業的搶奪目標。奈德里（Robert Nardelli）去了家居修繕零售業龍頭家得寶（Home Depot）。故事的第二集就從這裡開始說起。
不知道是為了雪恥，還是他長期受到的訓練，奈德里上任後，大舉擴充購併，刪減成本。但他忽略了作為服務業和製造業一個很大的不同：顧客的體驗。
因此，家得寶的財務數字和經營效率看起來是提高了，但漸漸地，店面變得髒亂，顧客需要時找不到人服務，公司終於出現問題。奈德里離開後，由律師出身的副董事長布雷克（Frank Blank）接任ＣＥＯ。他傾聽員工與顧客的聲音，把重點放在店面的經營，不急著追成長，終於讓公司重新回到軌道上（見第316期三四頁）。
家得寶的這一課，正是很多製造背景的企業，在希望發展服務時，所應該學習的重要一課。成長數字也許可以快速追趕，但是顧客的體驗卻不是「拼」出來的。而最後決定企業成敗的，還是顧客。
事實上，奈德里更應該學習的，是近年來相當受到企業界注意的設計思考（design thinking）。設計思考是一種思考的方式或流程，它從觀察顧客的問題或生活出發，發展出解決問題，或滿足顧客需求的方案（見第316期七六頁）。
透過這種方式發展的概念，往往可以用不同的角度看待問題，得出的解答因此和競爭者非常不同。舉例來說，一家飯店希望吸引年輕的顧客。資深顧問林克（Brian Rink）在和團隊深入觀察、訪談顧客後發現，新一代顧客和飯店高階主管所想像的非常不同。年輕旅客喜歡在房間裡上網、聽音樂，一邊工作一邊放鬆。他們並不在乎大廳是否富麗堂皇。因此，林克和團隊提供的解決方案之一，並不是更時尚的餐廳，而是更簡便的客房餐飲服務，讓顧客不會一邊打電腦，一邊弄髒手（見第316期八八頁）。
正因為服務的重點在於顧客的體驗，所以從顧客第一次聽到這個產品開始，到使用產品，每個接觸點都是公司應該仔細設計的重點。
當顧客開始接觸你的企業時，想像他正要開始一段陌生的旅程。我們希望顧客的體驗是什麼，從那裡著手，來設計我們的產品和服務，甚至公司的組織。
文章來源：EMBA雜誌第316期（2012年12月出版）
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