你是「做人的事」還是「做事的人」?

編按:「白目」是在服務業工作的大忌。小則破壞顧客心情,大則斲傷企業競爭力。
礁溪老爺大酒店總經理沈方正自今年1月起,將以「別做白目人」為題,分享他所見所思。想成為服務業的優質人才,非看不可。

服務業有兩個最重要的元素,就是「做事」跟「做人」。到底我們是「做人的事」還是「做事的人」?這是服務業層次高低最重要的關鍵。

服務業的核心價值,就是進行服務的人了解他是在「做人的事」。兩者差別有多大?我想講個小故事。

最近發生一件事,幾乎是從這個飯店開幕到現在,最讓我生氣的一次。去年10月,有對日本夫婦慕名到我們飯店來住,對飯店設施提出非常詳細的建議,還把修正意見嚴謹寫成一封信寄給我,我非常感動,就回信表達感謝,另外寄了一張住宿券,希望他再回來住,看看我們改進的成果。

他在給我的回信中提到,他太太很會做日本的「手紙」,類似手工的信紙或包裝紙,在日本也擔任老師教學。他很高興回到飯店,跟我們的員工或顧客分享。

去年11月,我知道他將再度造訪,趕快請公關幫他安排在館內辦活動。但開始前1小時,我問同事有多少人參加?竟然只有2位房客,其餘4位是我們的員工!而人這麼少的原因,是因為訂房部沒有好好跟當天房客說明,公關部也只當成例行活動,完全沒有想到對方付出多少、準備多久,這是多麼難得的機會。

(精采完整內文請見《Cheers雜誌》112期,http://www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288abc25f4fd4601260290216609cb&number=1)
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