顧客服務的積木化管理

人是服務的靈魂,科技是服務的軀體,服務革命,是一條永無止境的道路。人在演化,科技也在演化,然而科技始終來自人性,在客戶服務的世界裡,秉持以人為本的積木化技術設計,來輔助企業創造美好的服務體驗。

拾起幾塊正方形、三角形、長方形的彩繪積木,發揮你的想像力,就可以搭建出機器人、城堡、火車等各式各樣的物件,這是許多人小時候最愛玩的遊戲,現在將同樣的概念運用在商業設計上,有助企業打造靈活應變的經營體質,藉此強化因應市場快速變化的能力。組織存在的理由在提供服務,不過傳統組織設計的缺點在於無法與時俱進,使得人們反而受到原始設計的束縛,變成人遷就組織,而不是組織服務人群。

造成此種境況的主要原因有二,首先,人有行為慣性,制度規章一經落實執行,想要改弦更張,談何容易,組織抗拒是最大的潛在危機;其次,現代化經營多採用ERP、SCM、CRM等應用軟體,一旦商業邏輯及流程設定完成,通常就難以任意更動。

面對瞬息萬變的企業環境,顧客的需求猶如黃河改道,在天津與淮河間不斷地來回擺動,歷史上的七次改道分別由滄州、利津、天津等不同的地點入海,然而市場的改道比黃河還要頻繁,因此,妄想用呆板僵化、因循守舊、一成不變的服務流程,來滿足日新月異的顧客想法,無異於緣木求魚,企圖以不變應萬變的企業,將無法快速回應市場及顧客,鐵定要被市場所淘汰。

最小投入最大產出

保持必要的彈性是當前組織設計的主流,可是這並不表示公司的制度、流程及系統可以說改變就改變,我們必須在改變當中有所不變,因為變動是需要成本的,而在變與不變間尋求均衡點是極度困難且痛苦的抉擇。

就像一個小孩子想要擁有新的玩具,父母不可能毫無限制的供應,寵壞孩子是一回事,時不時買玩具的成本實在太高,此時,積木化設計的玩具是家長最佳的選擇,可以用較少的預算獲得最大的多元玩具組合。消費者和小孩一樣有喜新厭舊的特質,同樣的企業亦不可能不計成本的來滿足所有的顧客需求,因此,積木化設計在變動不羈的市場中就具有相當大的優勢,經由不同服務模組的重新連結與組合,得以確保組織功能的靈活擴充性。

積木化設計的好處是模組化,規劃完善的解決方案,可將共通的業務活動集中形成服務模組,取其專業分工及重複使用的優點,不獨可以增進效率與降低成本,更可兼收服務品質及價值的提升。

【完整內容請見《能力雜誌》2010年7月號,非經同意不得轉載、刊登】