顧客服務的積木化管理
人是服務的靈魂，科技是服務的軀體，服務革命，是一條永無止境的道路。人在演化，科技也在演化，然而科技始終來自人性，在客戶服務的世界裡，秉持以人為本的積木化技術設計，來輔助企業創造美好的服務體驗。
拾起幾塊正方形、三角形、長方形的彩繪積木，發揮你的想像力，就可以搭建出機器人、城堡、火車等各式各樣的物件，這是許多人小時候最愛玩的遊戲，現在將同樣的概念運用在商業設計上，有助企業打造靈活應變的經營體質，藉此強化因應市場快速變化的能力。組織存在的理由在提供服務，不過傳統組織設計的缺點在於無法與時俱進，使得人們反而受到原始設計的束縛，變成人遷就組織，而不是組織服務人群。
造成此種境況的主要原因有二，首先，人有行為慣性，制度規章一經落實執行，想要改弦更張，談何容易，組織抗拒是最大的潛在危機；其次，現代化經營多採用ERP、SCM、CRM等應用軟體，一旦商業邏輯及流程設定完成，通常就難以任意更動。
面對瞬息萬變的企業環境，顧客的需求猶如黃河改道，在天津與淮河間不斷地來回擺動，歷史上的七次改道分別由滄州、利津、天津等不同的地點入海，然而市場的改道比黃河還要頻繁，因此，妄想用呆板僵化、因循守舊、一成不變的服務流程，來滿足日新月異的顧客想法，無異於緣木求魚，企圖以不變應萬變的企業，將無法快速回應市場及顧客，鐵定要被市場所淘汰。
最小投入最大產出
保持必要的彈性是當前組織設計的主流，可是這並不表示公司的制度、流程及系統可以說改變就改變，我們必須在改變當中有所不變，因為變動是需要成本的，而在變與不變間尋求均衡點是極度困難且痛苦的抉擇。
就像一個小孩子想要擁有新的玩具，父母不可能毫無限制的供應，寵壞孩子是一回事，時不時買玩具的成本實在太高，此時，積木化設計的玩具是家長最佳的選擇，可以用較少的預算獲得最大的多元玩具組合。消費者和小孩一樣有喜新厭舊的特質，同樣的企業亦不可能不計成本的來滿足所有的顧客需求，因此，積木化設計在變動不羈的市場中就具有相當大的優勢，經由不同服務模組的重新連結與組合，得以確保組織功能的靈活擴充性。
積木化設計的好處是模組化，規劃完善的解決方案，可將共通的業務活動集中形成服務模組，取其專業分工及重複使用的優點，不獨可以增進效率與降低成本，更可兼收服務品質及價值的提升。
【完整內容請見《能力雜誌》2010年7月號，非經同意不得轉載、刊登】
拾起幾塊正方形、三角形、長方形的彩繪積木，發揮你的想像力，就可以搭建出機器人、城堡、火車等各式各樣的物件，這是許多人小時候最愛玩的遊戲，現在將同樣的概念運用在商業設計上，有助企業打造靈活應變的經營體質，藉此強化因應市場快速變化的能力。組織存在的理由在提供服務，不過傳統組織設計的缺點在於無法與時俱進，使得人們反而受到原始設計的束縛，變成人遷就組織，而不是組織服務人群。
造成此種境況的主要原因有二，首先，人有行為慣性，制度規章一經落實執行，想要改弦更張，談何容易，組織抗拒是最大的潛在危機；其次，現代化經營多採用ERP、SCM、CRM等應用軟體，一旦商業邏輯及流程設定完成，通常就難以任意更動。
面對瞬息萬變的企業環境，顧客的需求猶如黃河改道，在天津與淮河間不斷地來回擺動，歷史上的七次改道分別由滄州、利津、天津等不同的地點入海，然而市場的改道比黃河還要頻繁，因此，妄想用呆板僵化、因循守舊、一成不變的服務流程，來滿足日新月異的顧客想法，無異於緣木求魚，企圖以不變應萬變的企業，將無法快速回應市場及顧客，鐵定要被市場所淘汰。
最小投入最大產出
保持必要的彈性是當前組織設計的主流，可是這並不表示公司的制度、流程及系統可以說改變就改變，我們必須在改變當中有所不變，因為變動是需要成本的，而在變與不變間尋求均衡點是極度困難且痛苦的抉擇。
就像一個小孩子想要擁有新的玩具，父母不可能毫無限制的供應，寵壞孩子是一回事，時不時買玩具的成本實在太高，此時，積木化設計的玩具是家長最佳的選擇，可以用較少的預算獲得最大的多元玩具組合。消費者和小孩一樣有喜新厭舊的特質，同樣的企業亦不可能不計成本的來滿足所有的顧客需求，因此，積木化設計在變動不羈的市場中就具有相當大的優勢，經由不同服務模組的重新連結與組合，得以確保組織功能的靈活擴充性。
積木化設計的好處是模組化，規劃完善的解決方案，可將共通的業務活動集中形成服務模組，取其專業分工及重複使用的優點，不獨可以增進效率與降低成本，更可兼收服務品質及價值的提升。
【完整內容請見《能力雜誌》2010年7月號，非經同意不得轉載、刊登】