遠傳獲2025 CSEA卓越客服大獎6項殊榮

AI智慧服務再進化以人本關懷打造最佳客戶體驗標竿

素有「客服業金馬獎」美譽的台灣客服中心發展協會「CSEA卓越客服大獎」今年邁入第9屆，以「智慧引領 榮耀登頂」 為主題，鼓勵企業以科技驅動服務創新，打造更智慧、更貼心的顧客服務。今年，遠傳以全方位的智慧客服與深度的AI應用成果，勇奪企業類「最佳客戶體驗企業」，團隊類 「最佳客戶服務團隊」、「最佳客服AI系統應用團隊」、「最佳客服管理團隊」，以及個人類 「最佳客戶服務之星」、「最佳AI培訓師」 共6項大獎，肯定遠傳多元創新服務、以人為本的服務精神。

最佳客戶體驗企業－AI驅動服務優化，展現智慧與溫度的最佳平衡

遠傳以AI深化全方位的客服應用，透過AI加持，客戶自助率提升至94%，友善直覺的服務介面更提升客戶滿意度。遠傳亦建立完善的客戶回饋機制，全面提升用戶體驗。

最佳客戶服務團隊－以精準服務為核心，運用科技與關懷為客戶解決問題

遠傳團隊以專業親切的人員服務結合高效「AI愛瑪客服」，提升服務效率與精準度，縮短客戶等候時間，並讓客服人員專注處理複雜問題。團隊也將「身障與長者關懷2.0」與「防詐服務流程」融入日常作業，展現企業對身障與長者的重視與社會責任。

最佳客服AI系統應用團隊－知識管理、意圖預測到跨場景整合，全面展現AI實戰力

遠傳善用核心技術，在知識管理AI化、意圖預測模型及跨商務場景整合表現卓越。透過建置並運用AI，更快速查詢資訊並回應客戶。AI不僅實際改善遠傳的服務流程，也協助遠東集團內多家企業導入智慧系統，展現遠傳在AI應用的跨產業影響力。

最佳客服管理團隊－AI打造敏捷高效的客服營運

遠傳客服管理團隊以專業能力搭配AI系統，提升前線營運效率。將AI導入話務量預估、班表規劃、即時監控與調度，讓客服中心在不同環境中保持最佳效率與彈性。遠傳的AI客服平台也支援多管道與多語言服務；亦協助客服團隊人力運籌決策，強化應變能力與彈性配置。

在個人獎項方面，遠傳同仁郭佩宜勇奪今年「最佳AI培訓師」獎，她善用「5E學習模型」，確保同仁對AI都能「學得會、用得上、創得出」，並以真實案例引導與實作演練，降低AI技術門檻，創造出AI應用成果的價值。她也設計「跨情境延伸任務」，運用AI優化客服，強化實務連結。在她積極推動AI與客服整合之下，客服團隊營運效率皆有顯著成長。

此外，遠傳同仁陳秀萍則是榮獲今年「最佳客戶服務之星」獎，在遠傳已有25年的客服經驗，其中11年為文字客服，穩定性高，具備多平台服務管道技能，並將許多貼心服務納入標準流程，為客戶創造驚喜感；她也主動為客戶尋找解決或替代方案，積極聯繫協調，免除客戶奔波，體現以客為尊的核心價值。陳秀萍除了有服務熱忱，也會主動分享經驗，協助同仁解決客戶問題，堪稱最佳客戶服務之星表率。

遠傳客戶服務品質卓越，屢獲認證，除連續14年獲「臺灣服務業大評鑑」電信業金牌獎及最佳服務尖兵，以及3度獲得「台灣客服中心評鑑」金牌，亦是第18次通過SGS「 Qualicert服務品質驗證」，維持全台門市服務高品質標準；遠傳客服中心也持續通過SGS 「ISO18295：2017」客服中心管理認證，是亞洲首位唯一獲此認證的電信業者，並且通過SGS「 ISO 10002 」客戶申訴處理管理系統驗證，成為電信唯一獲得雙認證之企業。