王道銀行全面雲端化還不夠，翻轉通路思維讓用戶體驗持續進化
王道銀行個金資訊長暨副總經理林愛國
以一抹微笑、陽光橘作為企業形象標誌的王道銀行，剛滿一歲生日。而它的誕生，也代表著臺灣的第一家純數位銀行，也是雲端銀行的登場。
王道銀行的用戶，若需要行員面對面服務，不用出門，只需打開手機上的24小時視訊客服，就可以辦到。王道銀行個金執行長宋靖仁更直言要做到「客廳就是你的分行。」而手機上的App，就是王道銀行的門面。
沒有傳統的分行通路、沒有西裝筆挺的人坐在櫃檯後方。王道銀行初登場，確實展現出它的風格與氣魄。王道銀行董事長駱錦明在開行當天，還特地率領全體員工，穿著牛仔褲迎賓。用行動打破金融業給人的刻板印象，為臺灣金融市場帶來新的氣象。
王道銀行不僅在用戶體驗上革新，王道銀行的IT系統架構也是國內金融業史無前例的。「金融業要能夠上雲端，需要很大的突破。」王道銀行個金資訊長林愛國這麼表示。光是銀行系統上雲端這件事，就花了王道銀行不少功夫，最終以嚴謹的資安控管作法，才說服了主管機關。
更重要的是，王道銀行的IT系統採SOA架構設計，成了他們能夠快速應變需求的秘密武器。
在組織管理上，為了快速應變，王道IT帶頭，每天召開0830會議，一級主管全部到場，回顧過去24小時的問題，即時決策。還在業務單位成立IT專責的AO（Account Officer），目的就是將業務需求和IT開發緊密綁在一起，來縮減溝通成本。
打破通路概念，用「接觸點」追蹤客戶成效
「早期講Omni-channel（全通路）概念，但現在我們強調Access Point（接觸點）。」林愛國透露，在設計系統時，王道銀行就已經拋開通路的思維，因為每一種通路（如語音通路、ATM通路...等），就是一個資訊孤島（Silo），都會干擾客戶體驗的順暢性，例如，某個部門管語音服務，而一旦涉及ATM的事務，卻又歸到另外一個部門，服務跨部門串接的不連續性，就會造成顧客體驗不佳。
因此，以數位通路為主的王道銀行，打破了按個別通路來設計客戶體驗的方式。林愛國解釋，接觸點就是一種銀行與客戶間溝通思維的轉變。他指出，現在社群發達，用戶從任何一個社群進入到王道銀行App，王道銀行將這些可以收到用戶資訊之處，都可視為一個接觸點，「任何一個點，都要被服務到、被照顧到。」
林愛國指出，重點是關心客戶，在跟王道銀行接觸的過程中，是否資訊不夠充分？介面不夠好用？而這些問題，王道銀行都可以在24小時內發現，並且主動出擊，用簡訊提醒用戶：「是否有需要協助的地方？」
他表示，客戶服務的流程是地面與雲端的高度整合。這些接觸點，隨時都會在雲端的系統中記錄下來。王道銀行可以馬上追蹤客戶的成效，一旦客戶在某個點接觸後，斷了聯繫，雲端可以立刻知道，再透過傳統（地面）的簡訊方式來通知用戶。「目前看來，客戶斷點的Follow up，我們是做得不錯的。」
講究每一個斷點就是一種對用戶的關心，林愛國舉例，手機的使用介面小，如果沒有很明確地告知用戶，輸入資料的步驟尚未完成，而讓用戶誤認為已經完成申辦，等到用戶打電話給客服抱怨，沒有該筆資料的消息，不只會讓客戶感受到糟糕的體驗，還會對銀行產生不信任感。
「王道IT的底層結構已經是一套平臺。」他表示，未來這些接觸點就會是整個客戶服務的平臺，也是客戶銷售的平臺，提供客戶更有利的資訊與產品。
以SOA架構應萬變，24小時內回應各種問題
除客戶體驗外，王道銀行的資訊架構也在金融界獨樹一幟，「王道銀行全部採取Open架構。」林愛國表示。越來越多的金融商品、多樣化的IT需求，為了讓系統可以高度彈性化地因應，王道銀行打從一開始，就以服務導向架構（SOA，Service-Oriented Architecture）為基底。而使用SOA架構，不論是核心系統、帳務系統、對外部或是外部的資料傳輸，王道銀行都可以用統一的標準來傳遞資料。
意即，核心系統、帳務系統，不用透過中介軟體，也得以應付外圍系統的各種連線存取請求，也不用像傳統銀行核心系統的作法，遇到資料對外部的交換，得特地再開發電文來傳輸。不過，擁抱SOA也不是一件容易的事，林愛國坦言，建置初期，IT花了很多功夫協調，才制定出這樣的SOA規範。
相較於傳統金融以封閉式主機的系統，林愛國說，即便是新進銀行的核心系統也至少存在10年以上，在當時的時空背景之下，封閉式結構是對的作法。但是經過20年，現代架構焦點不只有虛擬化技術，已到了談容器化的時候了。而王道銀行沒有傳統金融的包袱，因此得以在設計架構時，就少了束縛，以最理想的數位銀行樣貌，刻畫成形。
開行第一年，王道銀行成功讓40個系統上線，而且沒有出現大問題。林愛國指出，這是他在金融界20年的經驗，很難想像的事。
堅持業界最徹底的0830會議
從2017年開行後的半年，所有一級主管、IT主管，每天早上都開0830會議，「別的銀行也有0830，但是我做得最徹底。」會議上，不論是親身參與，或是連線參加，所有決策關鍵人物都到場。第一時間就回顧系統問題，能夠做決策的議題，就現場立刻解決，「應該直接做，上！」林愛國的雙眼充滿幹勁。堅持至今，雖然時間現已改為0850會議，但是，他相信，王道銀行還會持續至少3到5年。
任何IT問題盡可能當下就解決，架構大更動最多不超過2周
「24小時內，把所有問題都掌控在手裡，這也是我們跟其他銀行不同的地方。」他強調，小問題就當下解決；晚上發生的緊急狀況，甚至授權到當晚就解決；若需要結構性改變的大調動，就是趕緊排入排程中。林愛國驕傲地說，只要是客戶介面相關的，最久也只需要1~2周的時間，就可以修改上線。傳統銀行，通常至少要1至2個月。
《全文請見iThome（https://www.ithome.com.tw/people/120495）》
