王道銀行全面雲端化還不夠,翻轉通路思維讓用戶體驗持續進化

王道銀行全面雲端化還不夠,翻轉通路思維讓用戶體驗持續進化
王道銀行個金資訊長暨副總經理林愛國

以一抹微笑、陽光橘作為企業形象標誌的王道銀行,剛滿一歲生日。而它的誕生,也代表著臺灣的第一家純數位銀行,也是雲端銀行的登場。

王道銀行的用戶,若需要行員面對面服務,不用出門,只需打開手機上的24小時視訊客服,就可以辦到。王道銀行個金執行長宋靖仁更直言要做到「客廳就是你的分行。」而手機上的App,就是王道銀行的門面。

沒有傳統的分行通路、沒有西裝筆挺的人坐在櫃檯後方。王道銀行初登場,確實展現出它的風格與氣魄。王道銀行董事長駱錦明在開行當天,還特地率領全體員工,穿著牛仔褲迎賓。用行動打破金融業給人的刻板印象,為臺灣金融市場帶來新的氣象。

王道銀行不僅在用戶體驗上革新,王道銀行的IT系統架構也是國內金融業史無前例的。「金融業要能夠上雲端,需要很大的突破。」王道銀行個金資訊長林愛國這麼表示。光是銀行系統上雲端這件事,就花了王道銀行不少功夫,最終以嚴謹的資安控管作法,才說服了主管機關。

更重要的是,王道銀行的IT系統採SOA架構設計,成了他們能夠快速應變需求的秘密武器。

在組織管理上,為了快速應變,王道IT帶頭,每天召開0830會議,一級主管全部到場,回顧過去24小時的問題,即時決策。還在業務單位成立IT專責的AO(Account Officer),目的就是將業務需求和IT開發緊密綁在一起,來縮減溝通成本。

打破通路概念,用「接觸點」追蹤客戶成效

「早期講Omni-channel(全通路)概念,但現在我們強調Access Point(接觸點)。」林愛國透露,在設計系統時,王道銀行就已經拋開通路的思維,因為每一種通路(如語音通路、ATM通路...等),就是一個資訊孤島(Silo),都會干擾客戶體驗的順暢性,例如,某個部門管語音服務,而一旦涉及ATM的事務,卻又歸到另外一個部門,服務跨部門串接的不連續性,就會造成顧客體驗不佳。

因此,以數位通路為主的王道銀行,打破了按個別通路來設計客戶體驗的方式。林愛國解釋,接觸點就是一種銀行與客戶間溝通思維的轉變。他指出,現在社群發達,用戶從任何一個社群進入到王道銀行App,王道銀行將這些可以收到用戶資訊之處,都可視為一個接觸點,「任何一個點,都要被服務到、被照顧到。」
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