贏得成長的淨推薦指標

衡量品牌如何持續將顧客轉換為宣揚者的淨推薦者系統（NPS），自2003年問世之後，已成為最主要的顧客成功架構。但隨著NPS的使用日益普及， 這個系統開始被操縱和濫用，損害了原有的可信度。未經審計、自我查核的淨推薦者分數，削弱了NPS的實用性。長期下來，系統創建者瑞克赫爾德意識到，糾正這個問題的唯一方法，是推出一個借鑑會計結果的硬性補充指標。

在這篇文章中，他和貝恩顧問公司的兩位同事介紹了新的指標：贏得成長率。這個指標反映了回頭客，以及透過他們引介的顧客，所產生的營收成長。為了計算贏得成長率，企業必須有系統地長期收集每個顧客所創造的成本和營收，還必須詢問所有新顧客選擇自己的原因。如果原因是透過引介或推薦，該顧客就是「贏得的」；如果是透過廣告、促銷交易或有說服力的銷售人員，則是屬於「購買的」。贏得成長率揭示了顧客忠誠度在現實世界中的影響力，因為這套方法是可以被審計的，所以能夠幫助企業，驗證在客服方面的投資，並讓投資者相信企業的潛在實力。

更多內容請見2021年12月《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈專案經濟來臨！〉
https://www.hbrtaiwan.com/journal_content_HBR184.html