金管會公布113年公平待客原則評核結果

金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，今(113)年續對36家銀行、9家大型綜合證券商、21家小型專營證券商、13家期貨商、21家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視112年度落實情形，並已完成評核作業。

本次評核結果揭露範圍，分2級距公布，第1級距為前25%業者，第2級距為前26%-50%業者(詳附件)，同時維持表揚前25%業者，以及頒發最佳進步獎，最佳進步獎得獎業者為永豐商業銀行、群益證券、凱基期貨、台灣人壽及和泰產物等5家，以鼓勵前揭業者較上次受評有顯著之進步。具體進步優良事蹟包括：優化申訴處理機制、增加資安預算強化資訊安全核心系統營運能力、設計慢性病風險預測模型供客戶自我評估未來健康風險等。

金管會表示，依本次評核結果，各項原則評核分數多呈現上升趨勢，金融業整體表現呈現進步，且董事會日益重視金融消費者權益議題及公平待客推動成效，除對前次評核缺失，提出具體改善計畫外，並積極研提相關優化措施，包括邀請身障團體體驗無障礙測試版APP，以優化APP之設計，與提供電子保單QR-Code語音朗讀服務，以及建立年輕客群之信用貸款不得逾月收入之一定倍數、當沖交易虧損達單日交易額度一定比例者，增訂加強提醒與關懷等控管措施。評核過程亦發現有金融業至外國著名金融同業機構進行實地參訪，汲取相關公平待客之經驗及作法，以及金融業董事會成員提出運用社群媒體強化年輕客群投資教育之建議、實地查訪電話客服中心並提出指導等，從上而下建立公平待客之企業文化。

金管會進一步說明，公平待客原則中，較有改善空間的是「注意與忠實義務」原則，包括證券商非依客戶指示下單、未查證客戶於同一IP位置下單之原因與合理性等缺失。金管會除建議業者法遵及內稽單位加強檢測業務單位法令遵循及內部控制制度之落實情形外，亦強調將加強日常監理。

金管會表示，自108年起舉辦公平待客評核，本(113)年為第6次辦理評核，金融業者多已建立公平待客原則相關事項提報董事會之機制，且部分業者進一步將董事會決議事項之後續辦理情形，提報董事會報告或研提精進改善措施，顯示業者已普遍重視公平待客。金管會期許業者能持續精進落實公平待客之相關作為，提升對金融消費者之服務品質，以獲得金融消費者之信賴與託付。

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