CIO TALK：配合業務彈性調整IT系統 神腦以小搏大改寫手機通路
為了因應每年35％的業績成長，神腦國際運籌暨資訊商品部副總經理黃啟光表示，該公司自我改造，從採購到維修提供最有力的IT系統架構，以支撐企業營運。
神腦國際在2007年4月1日以小蝦米之姿，打敗聯強國際，取得每年110億元以上的中華電信手機採購獨家代理權，對整個手機市場造成大地震。
神腦國際運籌暨資訊商品部副總經理黃啟光表示，取得中華電信的資源也同時帶來營收的成長，從2000年每年20億元的營收，到2007年160億元的營收，到2008年營收更突破221億元，創下歷史新高記錄。
他說，整個業務營收大躍進的成長，就必須仰賴後端從採購、加工、配送、門市、購買一直到維修一條鞭的IT系統用力支撐。
黃啟光表示，為了因應業務量的提升，神腦國際也進行內部改造，首先，透過建立一個手機IMEI碼的資訊系統平臺，完整了解手機從採購到購買，甚至維修時的產品生命周期，真正做到出貨正確率達99.99％。同時，為了應付每年35％的業績成長，黃啟光也大刀闊斧地決定，在2007年，完成更換ERP系統與POS系統。
黃啟光表示，神腦國際在公司發展準備往前跨一大步時，決定斥資建置及汰換相關的IT系統，他很清楚的理解到，隨著公司營運規模的擴張，提供公司營運的IT支柱一定得做到靈活、有彈性，更得做到即時反應、滿足客戶的需求。他說，包括IT所有的調整和配套，最終的目標都是為了提供客戶最好的服務。
提高手機當日完修比率 象徵落實客戶服務承諾
臺灣手機市場競爭激烈，每年大約有700萬支手機的銷售量。早期神腦國際、聯強國際是2大手機代理商，另外的全虹通訊和震旦行因為有門市進行手機銷售，性質又和神腦國際、聯強國際不同。
在這麼廝殺的手機市場中，黃啟光坦言，雖然神腦國際每年營收仍維持成長，但許多客戶服務的細節，卻常常因為有許多疏漏而做的不周延。這樣的不周延也讓神腦國際在事業版圖的發展上開始受限、面臨瓶頸。
舉例而言，手機從採購開始，一路到工廠貼條碼加工、物流配送、門市販售、購買人決定下單入手後，一直到手機有故障必須進廠維修等，這一整個產品生命周期的循環中，手機維修是相對複雜的一個環節。
像是神腦國際對客戶提出3日內完修的承諾，但是，早期這個對客戶的承諾卻常常跳票。黃啟光表示，這種對客戶服務承諾的跳票，是他最不願意見到卻非常很無奈的事情。
他指出，當時神腦國際剛好面臨手機維修工程師青黃不接、嚴重短缺的時代，甚至有2個月維修人力，完全無法因應客戶手機維修的需求。
每名工程師一上班就有修不完的手機等著他們檢查、維修，黃啟光表示，當時估計，每個月有7萬支手機必須進行維修、檢查，其中，光是大臺北地區需要維修的手機就有大約3～4萬支。
黃啟光說：「最常聽到的抱怨就是，客戶打電話詢問手機維修狀況時，負責維修的工程師竟然無法確定這支手機到底修好了沒有。」
為了解決這樣的困境，黃啟光說，神腦國際決定成立一個客服中心，並建立一套維修管理系統協助維修工程師進行手機維修事宜。
客服中心成立後，最大的改變就是，所有的待維修手機都有分級制度，每位手機維修工程師每天一登入維修管理系統，除了相關的待辦事項外，也會清楚知道自己待修手機有多少支。倘若客人打電話來詢問手機維修狀態時，以往手機維修工程師要修機器，又得設法回答客人各種詢問的情況，也一律由客服中心人員從系統中查詢維修進度，並回報給客人知道。
黃啟光表示，隨著手機維修人力的補足，和相關手機維修系統順利上線，神腦國際有能力提供客戶更細緻的服務，像是目前手機就已經可以做到88％的當日完修率，其他1成多尚未做到當日完修的部分，通常都是手機維修缺料，或者是客戶不同意進行維修等情況，以往搞不清楚手機是否已經修好的機會，已經都看不到了。對神腦國際而言，完善的維修服務就是一種對客戶服務承諾不跳票的象徵。
知道手機產品生命週期的起點和終點
對神腦國際而言，有一個臺灣手機界的創舉，那就是建立一套象徵每一支手機身分證的IMEI碼系統。
這個IMEI碼共有15個數字，一般而言，手機鍵按下＃06＃就可以看到，在手機背面與手機記憶體中也存在，通常包括設備型號核准號碼、工廠裝配代號、出廠序列號以及備用號碼等4個部分，每支手機IMEI碼都不一樣。
黃啟光表示，透過建立這套IMEI碼系統，所有的手機從採購之初，每一支手機的身分證明都被記載到這套IMEI碼系統中，徹底掌握這批手機的來龍去脈後，從手機入庫、出庫，進行物流配送，也同樣可以透過掃描IMEI碼，知道該批手機登上了那一臺配送車，配送到哪一個門市。而一旦有消費者從門市購買某款手機，也可以透過IMEI碼系統得知，該支手機是在某年某月某時在哪一個門市被買走。
IMEI碼系統對於手機的物流配送也產生很大的效益。黃啟光表示，以往倉儲物流人員在進行檢貨、出貨時，有可能因為看錯導致檢貨出錯、配送出錯，但導入IMEI碼系統後，所有檢貨、出貨人員都必須刷手機的IMEI碼，讓以往產品配送出錯狀況降到最低。「目前整個手機檢貨、出貨的正確率高達99.99％。」他說。
一般店家的手機產品生命周期到買家下手後，其實就告一個段落，但因為神腦國際建置了這套IMEI碼的系統，就算到最末段的維修，神腦國際仍能透過IMEI碼系統查詢是否為神腦國際出貨的商品，該產品是否仍在保固期內。
黃啟光認為，從系統中就能查詢手機的出貨流程和保固條件，對於紙本保證卡經常遺失的使用者而言，的確是一大福音。
緊接著，神腦國際為了解決手機維修相關備品料件缺貨，降低手機無法在當日完修的機率，黃啟光說，神腦國際也自行開發一套備品料件補貨系統。
神腦國際透過IMEI碼系統完整掌握手機在銷售市場上旅行的起點和終點，只要查詢IMEI碼系統，除了知道哪一支手機送修，加上資料倉儲（Data Warehouse）的分析比對技術，也可以同時從自動補貨系統中知道，哪一些手機維修所需物料缺貨嚴重。
因為清楚每一支手機的生命周期為何，從歷來的統計資料也知道，怎麼備料、庫存最有利，降低整體庫存成本。黃啟光說，光是零件庫存的成本，從2年前原本的1.5億元降到目前的7,400萬元，節省將近一半以上的庫存成本，對公司營運數字大有幫助。他認為，這其實是手機產品生命周期一條鞭下來的資訊自動化的成果。
《詳細內文請見iThome電腦報400期（www.ithome.com.tw），天瓏、誠品、何嘉仁、搜主義、敦煌、法雅客、Page one書店均有銷售》
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小心分析過頭，15條SA自我警惕指標／邱郁惠
神腦國際在2007年4月1日以小蝦米之姿，打敗聯強國際，取得每年110億元以上的中華電信手機採購獨家代理權，對整個手機市場造成大地震。
神腦國際運籌暨資訊商品部副總經理黃啟光表示，取得中華電信的資源也同時帶來營收的成長，從2000年每年20億元的營收，到2007年160億元的營收，到2008年營收更突破221億元，創下歷史新高記錄。
他說，整個業務營收大躍進的成長，就必須仰賴後端從採購、加工、配送、門市、購買一直到維修一條鞭的IT系統用力支撐。
黃啟光表示，為了因應業務量的提升，神腦國際也進行內部改造，首先，透過建立一個手機IMEI碼的資訊系統平臺，完整了解手機從採購到購買，甚至維修時的產品生命周期，真正做到出貨正確率達99.99％。同時，為了應付每年35％的業績成長，黃啟光也大刀闊斧地決定，在2007年，完成更換ERP系統與POS系統。
黃啟光表示，神腦國際在公司發展準備往前跨一大步時，決定斥資建置及汰換相關的IT系統，他很清楚的理解到，隨著公司營運規模的擴張，提供公司營運的IT支柱一定得做到靈活、有彈性，更得做到即時反應、滿足客戶的需求。他說，包括IT所有的調整和配套，最終的目標都是為了提供客戶最好的服務。
提高手機當日完修比率 象徵落實客戶服務承諾
臺灣手機市場競爭激烈，每年大約有700萬支手機的銷售量。早期神腦國際、聯強國際是2大手機代理商，另外的全虹通訊和震旦行因為有門市進行手機銷售，性質又和神腦國際、聯強國際不同。
在這麼廝殺的手機市場中，黃啟光坦言，雖然神腦國際每年營收仍維持成長，但許多客戶服務的細節，卻常常因為有許多疏漏而做的不周延。這樣的不周延也讓神腦國際在事業版圖的發展上開始受限、面臨瓶頸。
舉例而言，手機從採購開始，一路到工廠貼條碼加工、物流配送、門市販售、購買人決定下單入手後，一直到手機有故障必須進廠維修等，這一整個產品生命周期的循環中，手機維修是相對複雜的一個環節。
像是神腦國際對客戶提出3日內完修的承諾，但是，早期這個對客戶的承諾卻常常跳票。黃啟光表示，這種對客戶服務承諾的跳票，是他最不願意見到卻非常很無奈的事情。
他指出，當時神腦國際剛好面臨手機維修工程師青黃不接、嚴重短缺的時代，甚至有2個月維修人力，完全無法因應客戶手機維修的需求。
每名工程師一上班就有修不完的手機等著他們檢查、維修，黃啟光表示，當時估計，每個月有7萬支手機必須進行維修、檢查，其中，光是大臺北地區需要維修的手機就有大約3～4萬支。
黃啟光說：「最常聽到的抱怨就是，客戶打電話詢問手機維修狀況時，負責維修的工程師竟然無法確定這支手機到底修好了沒有。」
為了解決這樣的困境，黃啟光說，神腦國際決定成立一個客服中心，並建立一套維修管理系統協助維修工程師進行手機維修事宜。
客服中心成立後，最大的改變就是，所有的待維修手機都有分級制度，每位手機維修工程師每天一登入維修管理系統，除了相關的待辦事項外，也會清楚知道自己待修手機有多少支。倘若客人打電話來詢問手機維修狀態時，以往手機維修工程師要修機器，又得設法回答客人各種詢問的情況，也一律由客服中心人員從系統中查詢維修進度，並回報給客人知道。
黃啟光表示，隨著手機維修人力的補足，和相關手機維修系統順利上線，神腦國際有能力提供客戶更細緻的服務，像是目前手機就已經可以做到88％的當日完修率，其他1成多尚未做到當日完修的部分，通常都是手機維修缺料，或者是客戶不同意進行維修等情況，以往搞不清楚手機是否已經修好的機會，已經都看不到了。對神腦國際而言，完善的維修服務就是一種對客戶服務承諾不跳票的象徵。
知道手機產品生命週期的起點和終點
對神腦國際而言，有一個臺灣手機界的創舉，那就是建立一套象徵每一支手機身分證的IMEI碼系統。
這個IMEI碼共有15個數字，一般而言，手機鍵按下＃06＃就可以看到，在手機背面與手機記憶體中也存在，通常包括設備型號核准號碼、工廠裝配代號、出廠序列號以及備用號碼等4個部分，每支手機IMEI碼都不一樣。
黃啟光表示，透過建立這套IMEI碼系統，所有的手機從採購之初，每一支手機的身分證明都被記載到這套IMEI碼系統中，徹底掌握這批手機的來龍去脈後，從手機入庫、出庫，進行物流配送，也同樣可以透過掃描IMEI碼，知道該批手機登上了那一臺配送車，配送到哪一個門市。而一旦有消費者從門市購買某款手機，也可以透過IMEI碼系統得知，該支手機是在某年某月某時在哪一個門市被買走。
IMEI碼系統對於手機的物流配送也產生很大的效益。黃啟光表示，以往倉儲物流人員在進行檢貨、出貨時，有可能因為看錯導致檢貨出錯、配送出錯，但導入IMEI碼系統後，所有檢貨、出貨人員都必須刷手機的IMEI碼，讓以往產品配送出錯狀況降到最低。「目前整個手機檢貨、出貨的正確率高達99.99％。」他說。
一般店家的手機產品生命周期到買家下手後，其實就告一個段落，但因為神腦國際建置了這套IMEI碼的系統，就算到最末段的維修，神腦國際仍能透過IMEI碼系統查詢是否為神腦國際出貨的商品，該產品是否仍在保固期內。
黃啟光認為，從系統中就能查詢手機的出貨流程和保固條件，對於紙本保證卡經常遺失的使用者而言，的確是一大福音。
緊接著，神腦國際為了解決手機維修相關備品料件缺貨，降低手機無法在當日完修的機率，黃啟光說，神腦國際也自行開發一套備品料件補貨系統。
神腦國際透過IMEI碼系統完整掌握手機在銷售市場上旅行的起點和終點，只要查詢IMEI碼系統，除了知道哪一支手機送修，加上資料倉儲（Data Warehouse）的分析比對技術，也可以同時從自動補貨系統中知道，哪一些手機維修所需物料缺貨嚴重。
因為清楚每一支手機的生命周期為何，從歷來的統計資料也知道，怎麼備料、庫存最有利，降低整體庫存成本。黃啟光說，光是零件庫存的成本，從2年前原本的1.5億元降到目前的7,400萬元，節省將近一半以上的庫存成本，對公司營運數字大有幫助。他認為，這其實是手機產品生命周期一條鞭下來的資訊自動化的成果。
《詳細內文請見iThome電腦報400期（www.ithome.com.tw），天瓏、誠品、何嘉仁、搜主義、敦煌、法雅客、Page one書店均有銷售》
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