別被主管教壞了
服務品質為什麼做不好？有時候，問題不在員工身上，而是主管。所以這次要換個方向來談：「別被主管教壞了！」
不好的服務常是被主管教出來的，只是主管自己不知道。我把它分成4種典型：
第1種，「不教而殺」型。服務業每天有很多例行工作，一不注意就會犯錯。例如櫃臺每天要幫客人登記資料，除了姓名、地址外，我們要求還要登記客人的車牌跟email。這兩項都有目的：到停車場巡視客人車子時，如果車窗、車燈沒關，我們可以通知客人。客人留下email，以後提供他即時資訊就很方便，成本也低。
但是，因為這不屬於「一般登記事項」，員工忙起來就常常不寫。主管事後檢查，通常會說：「叫你寫，為什麼不寫？」怪員工懶惰、粗心，卻不說明為什麼要寫。在服務業中，主管很容易落入「不解釋」的盲點，因為這種細節太多了。但久而久之，他會發現類似情況不斷發生，員工怎麼教都記不住。
第2種，「倒果為因」型。員工犯錯，看起來是個人缺失，其實是結構設計有問題。比如客人要很早起床出門打高爾夫球，我們通常會跟客人說：「來不及吃早餐，我們幫你準備餐盒。」按照流程，早上聽到的同仁寫在工作交接本上，再經過午班、晚班各自交接。整個過程都是人跟人交代，只要有一環錯過，客人早上就沒有早餐吃。原來服務的美意，反而會造成顧客很大的抱怨。
這時候主管就會去找第1個員工：「你到底有沒有講？事情是怎麼做的？」然後，員工開始推來推去。
屬於流程的問題，如果主管一碰到錯，就罵第1個人，大家就會每天推責任，反正推給下一個就好。主管最應該做的，不是去罵員工不負責，而是檢查結構上有沒有產生錯誤的因子？這種事項不能只靠口頭交接，一定要有文書單據，而且要互相簽收、確認。只要流程改善，錯誤率就會自然降低。（精采完整內文請見《Cheers雜誌》117期，http://www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288abc28b8d0970128fc0c70b03205）
◎延伸閱讀：
聰明搞定低EQ老闆！
http://www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288aed1ef370d2011f3f18dfe24ee7
職人必知！５種老闆可別跟
http://www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288ab21df02d3b011df1e63dea3965
立即檢測》主從關係，你是哪一種？
http://www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288aed22c538f701235b5a319e4bc5
巴菲特給主管的10個提醒
http://www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=402881e8134e403a01134e5348fd0d3e
300萬白領的新舞台，機會、收入三級跳！
http://www.cheers.com.tw/issue/2010/2010june/
※更多精彩報導，詳見《Cheers雜誌網站》。
※本文由天下雜誌授權報導，未經同意禁止轉載。
不好的服務常是被主管教出來的，只是主管自己不知道。我把它分成4種典型：
第1種，「不教而殺」型。服務業每天有很多例行工作，一不注意就會犯錯。例如櫃臺每天要幫客人登記資料，除了姓名、地址外，我們要求還要登記客人的車牌跟email。這兩項都有目的：到停車場巡視客人車子時，如果車窗、車燈沒關，我們可以通知客人。客人留下email，以後提供他即時資訊就很方便，成本也低。
但是，因為這不屬於「一般登記事項」，員工忙起來就常常不寫。主管事後檢查，通常會說：「叫你寫，為什麼不寫？」怪員工懶惰、粗心，卻不說明為什麼要寫。在服務業中，主管很容易落入「不解釋」的盲點，因為這種細節太多了。但久而久之，他會發現類似情況不斷發生，員工怎麼教都記不住。
第2種，「倒果為因」型。員工犯錯，看起來是個人缺失，其實是結構設計有問題。比如客人要很早起床出門打高爾夫球，我們通常會跟客人說：「來不及吃早餐，我們幫你準備餐盒。」按照流程，早上聽到的同仁寫在工作交接本上，再經過午班、晚班各自交接。整個過程都是人跟人交代，只要有一環錯過，客人早上就沒有早餐吃。原來服務的美意，反而會造成顧客很大的抱怨。
這時候主管就會去找第1個員工：「你到底有沒有講？事情是怎麼做的？」然後，員工開始推來推去。
屬於流程的問題，如果主管一碰到錯，就罵第1個人，大家就會每天推責任，反正推給下一個就好。主管最應該做的，不是去罵員工不負責，而是檢查結構上有沒有產生錯誤的因子？這種事項不能只靠口頭交接，一定要有文書單據，而且要互相簽收、確認。只要流程改善，錯誤率就會自然降低。（精采完整內文請見《Cheers雜誌》117期，http://www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288abc28b8d0970128fc0c70b03205）
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聰明搞定低EQ老闆！
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300萬白領的新舞台，機會、收入三級跳！
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※更多精彩報導，詳見《Cheers雜誌網站》。
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