當流量進入成長停滯 電商該關注的「存量」趨勢

電商近 10 年的發展可說是大起大落。許多中小型企業透過電商成為全台知名品牌,但也越來越多企業逐漸意識,電商績效逐年滑落。特別是過去 3年,疫情為電商帶來前有所未有的成長業績,疫後客流量卻立即被線下通路所掠奪。這讓許多經營者納悶,電商當初不是被許多專家認為將取代實體通路嗎?究竟什麼原因讓這個創新銷售模式陷入困境?

擴大服務vs. 跨境佈局 開拓全新流量
電商市場過去快速成長,很大的原因來自行動上網帶動流量成長。然而,在智慧型手機市場成長進入停滯期,意謂著電商平台無法再像過去有大量的新流量出現,對整個電商市場來說無疑是重大警訊。當需求成長趨緩的同時,供給市場競爭也日益激烈,新品牌不斷湧現使得流量越來越被稀釋,各種數位資訊及平台不斷出現,分散民眾注意力,也讓過去有效的數位行銷管道漸漸失去作用。
即使電商市場正面臨流量成長停滯的困境,但筆者相信,只要仔細觀察顧客跟市場,適時做出轉型與優化使用者體驗,依然可以在困境中殺出重圍。
當企業遭遇客流量成長停滯,必須積極尋求突破。所採取的策略便是:針對既有客群擴大產品及服務;或是發揮電商優勢跨境佈局以開拓全新流量;針對既有的顧客推出新產品和服務,是拓展流量最有效的方法。企業可以透過研究市場趨勢及深入了解顧客需求,來創新產品線和服務項目。從服務的角度思考,電商可採取的策略例如:導入一鍵購物、訂閱制等便捷服務,為顧客提供更加直覺、方便的購物體驗。
另一個開拓流量的方式是跨境電商。跨境電商是近年台灣企業另一個開拓新市場的重要方向,許多電商相當積極佈局東南亞市場,希望直接接觸不同國家和地區的消費者,觸及全新流量。想要成功推動跨境電商銷售,企業需要研究目標市場的顧客消費習慣和文化特徵,並根據當地的需求調整產品,而企業最容易忽略的,即是建立健全的物流體系和客服團隊,確保當地顧客享受到與台灣消費者相同的購物體驗,這才是跨境電商成功與否的關鍵要素。

社群行銷成趨勢 多管道經營流量
經營電商,「流量」是獲得訂單的基本要素。隨著越來越多社群平台的興起,顧客的注意力開始分散,也逐漸出現明顯的分眾現象,導致已經趨緩成長的流量更加稀釋,面對此項挑戰,企業必須更積極並多元佈局流量管道。
品牌要充分利用各大社群平台的優勢功能,多管道經營流量。例如:在Meta、Instagram、Twitter等平台上設立官方帳號與消費者互動,已經算是標準配備。但每個平台的內容呈現都會有所差異,像 IG 比較重視「視覺呈現」,也是企業多平台經營流量需要關注的重點。此外,企業還可以嘗試將短影片、直播等新型社群功能融入行銷策略,吸引更多年輕消費族群。
進行多平台流量經營時,品牌也應該注意資源的整合與分配,避免過度分散造成資源浪費。當可選擇的平台及工具變多,呈現的內容也分為圖文、影片跟純音檔,企業對什麼工具最擅長?思考好這個問題,該主力經營哪個流量管道自然就會相當清楚。
剛進入一個新平台時,與意見領袖或網紅合作,是獲取更多流量、提昇業績的初期重要策略。這些社群名人擁有廣泛的粉絲群,一起合作可以提高品牌知名度,帶來更多潛在顧客,但有流量並不等於有訂單,企業必須依據產品定位選擇與相關領域的名人合作,才能創造最佳的宣傳效果。
社群電商已是主流模式,企業要應用更多新流量管道,結合數位行銷核心數據來分析價值,才能在競爭激烈的電商市場中脫穎而出,促進業績持續成長。

重視用戶體驗 放大存量效益
電商市場在經歷一段高速成長後,目前進入數位行銷存量和流量時代。這意謂著品牌必須從提高市場佔有率,轉向提高市場競爭力,讓消費者在眾多選擇中更願意支持該品牌。
電商企業首先必須關切客戶終身價值是否有所提昇。在流量時代,電商品牌只要專注吸引新顧客,即使當顧客持續流失也不會感到經營問題,但在存量時代,提高消費者忠誠度就極為重要。電商品牌在流量方面應更加重視用戶體驗,良好的體驗不僅能夠留住老客戶,還能產生吸引新客戶的口碑。當流量成本越來越高,從各種數位行銷工具著手提昇體驗,像是網站設計、應用程式設計、客服體驗等角度進行最佳化,都能提高轉換率和回購率。電商品牌更要善用本身的數位特性,多加利用數位行銷工具提高與消費者的接觸頻率,這不僅是為了隨時提醒消費者品牌的存在,更是為了在消費者有購買需求時,能成為他們心中的首選。但想要真正的放大存量效益,電商品牌還是要從購物體驗跟會員制度切入,才能真正讓顧客有感。

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