瞄準最核心的顧客

本文提出一個架構，可協助公司制定真正以顧客為中心的策略。這個架構分為四步驟：

首先，找出公司最佳的主要顧客。這一選擇會決定該投入什麼資源與能力，以及該如何組織企業。亞馬遜服務消費者、賣家、企業、內容提供者等四種極為不同的顧客類型，但投注大部分資源來取悅消費者，即使有時讓賣家與內容提供者覺得不公平也在所不惜。其次，設定相關流程，了解主要顧客最重視的東西。第三，據以配置資源，採行以下五種商業模式類型中的一種或多種：低價、創造在地價值、全球卓越標準、專注的服務關係、專業知識。最後，建立互動的控制流程，追蹤選擇顧客所根據的假設是否變動，並準備因應方案。

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