【開發對話式AI平臺已成當務之急】分析：Chatbot成電商轉型關鍵

Gartner從電商的業務成熟度和創新程度，將電商業者可以導入對話式AI平臺的策略，畫分為4種，企業可依照商業模式的成熟度，以及企業可接受的風險程度，自行評估要採取哪一種策略較適合企業本身。（圖片來源／Gartner）

根據Gartner近日公布一項報告中預測，2018年全球超過20億的人，會經常用對話的方式，與AI語音個人助理互動，到了2020年則是有40%的使用者，是用對話介面的App為主，25%的家庭擁有一個語音助理裝置後，後持續購入2個以上的語音助理裝置。

「對話的互動模式變得越來越重要！」Gartner個人技術研究部研究總監Adrian Lee表示，使用者的習慣已經逐漸改變，在今年更是可以看到明顯的轉變，去年Google Home、臉書的Chatbot，以及Amazon Alexa的興起，促成使用者大量由App，轉而使用Chatbot。

以Amazon Echo為例，根據市場研究機構Statista調查，美國32%的Amazon Echo使用者已經有透過Alexa購買商品，且使用者購入Amazon Echo後，在Amazon上的消費增加了大約10%，Adrian Lee認為，開發Chatbot對電商業者已經是不容忽視的任務。

不過，Chatbot是否只有像是Amazon或是阿里巴巴等電商龍頭才能開發？Adrian Lee認為，現在市面上有許多Chatbot平臺供應商，提供相關的平臺和工具，給企業自行開發，將開發Chatbot入門門檻降低了，Chatbot不再是大型電商業者的專利，就連小型電商也能做。

現在，電商業者面臨的問題，並非要不要開發自家的Chatbot，而是什麼時候要開發，他甚至大膽地說，「現在再不做就太遲了！」由於使用者的習慣已經轉變，若是電商業者沒有提供Chatbot的通道，將會逐漸失去競爭力。

他指出，電子商務產業的營收是由流量（Traffic）、轉換（Conversion）和平均售價（ASP）組成，流量就是指電商業者在數位行銷的策略上，如何將使擁者吸引到自家平臺消費，他認為，目前的電商業者，在流量方面的策略都算成熟，並不是太大的問題。

但是電商業者在轉換層面，就有明顯的差距，轉換即是電商與消費者的互動介面，他認為，使用者介面和使用者體驗的設計，相當重要，將會成為消費者最後願意消費的關鍵，而對話互動就是新興的趨勢。

「與客戶互動的第一時間是關鍵！」Adrian Lee表示，客戶體驗對企業來說是最重要的，尤其是與客戶互動的第一時間，如果第一次的互動體驗，給予客戶不好的印象，客戶就再也不會回來消費，電商業者將會永遠失去這位客戶。

他舉例，Amazon剛在新加坡推出2小時內送貨服務Prime Now時造成轟動，他也興奮地到網站上要訂貨，沒想到能夠預定商品的時間卻至少要4天後，於是，他轉而到其他電商平臺購買，後來也因此很少再回去該平臺消費。

對話的互動模式，對消費者而言，使用上更加方便，傳統的網頁訂購模式，使用者在不同的電商平臺都需要重新學習如何操作，但是對話的方式則打破了這樣的限制，此外，對話的模式，還增加了電商業者的銷售機會，舉例來說，若是使用者在家說「電池又沒電了」，Alexa則會詢問使用者，是否需要訂購電池，Chatbot提供更多的銷售場景，也更直接、更貼近使用者的需求。

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