【管理可以更Smart】Omni通路時代來臨

當消費者成為工作核心,無論線上線下,最重要是能創造個性化品牌體驗。

【管理可以更Smart】Omni通路時代來臨

自從智慧手機普及以來,愈來愈多零售、服務業者在講O2O,所謂Online-to-Offline,亦即把消費者從線上平台引導到線下商店,或是Offline-to-Online,也就是把線下商品放到線上銷售。

可惜多數時候,這兩種觀點都是見樹不見林的。

■線上線下沒有分界

首先,台灣智慧手機普及近80%、民眾平均每天滑手機3小時,都是世界第一。在這樣網路極度普及的社會,線上線下基本是同一群消費者,他們這一秒在你店裡,下一秒就在上網,這一分鐘在社群網站,下一分鐘又在通訊軟體。把這些人的消費決策歷程,僅用線上、線下兩步驟區隔,往往太過簡化。

■線上線下競爭一樣激烈

另一方面,Online和Offline不僅各有生態,且都極度競爭。相較純網路販售,把消費者從線上引到線下完成交易,不僅時間拉長,到達實體店點過程中,也有太多誘惑可能讓他改變心意。同樣道理,線下產品與服務要在網路上銷售,也得面對網路原生同業的競爭,線下積累的優勢,來到數位世界不一定仍舊成立,有時甚至成為累贅。因此,O2O理想上可以擴大市場 ,但由於要同時征服兩個高度競爭的異質環境,實務上往往反而事倍功半。

■全通路零售

因此在近年來,在美國零售業,大家已經開始用更進步的觀念去看線上與線下的協作,其中一個漸漸成為主流的思維,稱作Omni-Channel Retail,翻譯成中文稱為「全通路零售」。