亞馬遜有AI落地難題 日藥本舖卻找到解方
疫情讓全球零售業面臨「人才兩失」窘境，而亞馬遜曾大力推廣的無人商店不如預期，AI零售是否碰壁？不過，台灣業者日藥本舖，靠AI藥師的隱知識，線上線下成功整合，日藥本舖如何做到？
新冠疫情襲擊台灣逾兩年，零售業不只飽受可謂「人才兩失」（人流和人才減少），在缺工之下，促使零售業者得加快數位化腳步，透過OMO（online merge offline，亦即線上融合線下）方式來輔助店務。
繼超商龍頭統一超7-ELEVEN日前打造台灣首家可一站體驗AR（擴增實境）、VR（虛擬實境）雙科技應用的元宇宙生活服務平台「X-STORE」6號店；全台最大日系藥妝品牌「日藥本舖」也宣布與面板大廠群創攜手，導入「魔法貨架」與「AI藥師」，首要任務是降低門市店員勞務負擔，下個目標則是向藥妝品零售業出售這套系統。
日藥本舖董事長謝德章表示，日藥本舖在台開店即將邁入第11年，不僅朝開設百家門市為目標，更與91 APP結盟，打開全通路購買服務，透過線上線下模式，服務更多台灣消費者；因此，數位轉型成為目前關鍵的一步。
只是，就連電商巨擘亞馬遜公司（Amazon）幾年前宣示要拓展千家無人店，至今也只開出不到30家，台灣能突破AI落地的困境嗎？
線上消費障礙？沒店員推廣，消費者只買熟悉品牌
OMO固然是轉型的關鍵，然而，觀察消費者的線上消費體驗，日藥卻發現，消費者只購買固定且熟悉的保健品牌，而沒有品牌知名度，或是少了藥師諮詢「如何吃」的情況下，往往缺乏購買新品的意願。
以維他命C和B群為例，大家都知道如何補充，但諸如卵殼膜、彈力蛋白、鯊魚肝油等保健品則相對陌生，「因此，線下服務仍很重要，如何提供門店更完整的資訊，成為這次促成與群創等企業合作的利基點。」日藥本舖董事長特助、藥師陳睿烽說。
除了利基點，日藥也點出藥妝業共通「痛點」，是專業人才培養不易。以日藥本舖約一百家的門市規模，大約有四百位門市店員、一百名藥師，從基礎店舖知識，再到藥品知識訓練，動輒需一年以上培訓期。
其中最難的就屬藥品知識訓練，原因是，一年四季都有不同藥品的使用高峰，由於門市店員每日接觸的消費者，對於藥品需求都不同，深化這些知識的時間因此拉長。
陳睿烽笑說，「我們戲稱自己曾是『人才培訓所』，」每當店舖人員熟悉藥品知識後，或是正在培訓過程中離職，對企業而言，都是一大損失。
因此，如何善用AI系統，與線下人力互補，成為日藥數位轉型的方向。
抵抗人才流失：靠AI抓住消費者隱知識，再客製化行銷
走進日藥本舖科技店，消費者原來熟悉且隨處可見的透明貨架條與黃色價格標籤，全被條形屏幕取代。
仔細一算，整家店至少有400個屏幕，統一閃爍價格與優惠，幾秒後又變換為特價檔期資訊，視覺上變得簡潔不少；在功能方面，部分條形屏幕上還建有觸控功能。例如點選某款維他命商品名稱與價格，上方大型廣告螢幕隨即顯示其商品特色、用途與成份。
而這些資訊介紹，過去都是門市人員的工作。陳睿烽說，原本每月更換檔期資訊，包括價格標、新商品立牌廣告等，一家門市需要12小時，導入系統後約3小時就能完成。
只是，市面上電子廣告面板早已普及，超商常見的KIOSK（多媒體事務機）也成為必備設備，日藥為何選擇這項「舊科技」？又如何透過它打造全台首家科技藥妝店？
原來，日藥導入這項科技，正處於第一階段基礎建置，買方喜歡什麼就推薦什麼，接下來，藉由消費者在屏幕點選頻率高的產品、AI藥師累積的問題數，將數據用於客製化推薦，類似網購常見的「您是否也喜歡」「找相似商品」等功能。
舉例來說，購買膠原蛋白的消費者可能開始在意細紋，系統便會自動推薦內用外敷的保濕品，而這段「隱知識」過去通常是美容師、藥師和營養師的基本功。如今在人員短時間內無法拓展時，藉由系統讓消費者得到更完整的資訊，同時也解決現代消費者不喜歡被店員「黏著」介紹的缺點。
他山之石：成本高、品項少，無人店成效有限
事實上，零售業導入AI最著名的例子，是2018年亞馬遜開出的無人超市「Amazon Go」，標榜「商品拿了就走」的快速消費體驗，一開張就在全球引起轟動，也掀起一股無人店旋風。當時亞馬遜即宣示，要打造上千間無人店，不過截至目前為止，僅開出不到30家，究竟，AI落地的困境為何？
圖／Amazon Go截至目前為止僅不到30家，與目標仍有一段距離。資料照片
商研院人工智慧服務綜合研究所所長范慧宜解答，第一，初期建置設備建置後，維運更是要花一大筆經費；其次，當企業擴展拓點，必須評估哪些據點值得投資。
實際上，無人商店仰賴願意嘗試科技的消費者，且消費品項大多是FMCG（Fast Moving Consumer Goods，快速消費品），也就是產品使用壽命較短、消費速度較快的產品；像是牛奶、尿布等週期性且有頻次消費的品項。在諸多條件篩選下，最後只剩20至30家門市。
正因如此，企業擁抱AI的首要考量就是「口袋深度」，觀察台灣導入AI的業態，常見的有金融業、大型或連鎖零售業。根據商研院提供的調查資料顯示，2022年受訪者承認，自家公司導入AI正變得過時，其中有64％認為，公司需要透過AI及邊緣運算，來協助建立新的數位業務，以達成2023年的目標，然而，只有11％公司確實編列相關預算。
台灣人工智慧協會會員、台灣先進智慧股份有限公司執行長王彥堯坦言，初期導入的成本較高，中小型確實較難負擔建置與後期維護成本，但隨著AI普及、供應商變多、價格降低，以及採用者增加，中小型企業的進入門檻就變低了，且減少人力支出並提高營運效率後，也有望攤提成本。
他認為，企業為了達到便利的目標，是否讓消費者更不便（例如：不習慣自動結帳的消費者），這些都是企業要去解決的痛點，才能讓AI真正落地被廣泛使用。
陳睿烽直言，日藥憑藉軟、硬體產業發揮最大的整合力，才能完成第一間藥妝科技店，現階段仍在優化系統並累積更多消費數據。待系統成熟後，下個階段除了應用到其他門市，也計劃將系統商品化，讓其他藥妝品業者也能使用，創造新的商機。
被問到難道不怕被快速複製嗎？陳睿烽笑說，產品差異化是優勢，日藥的強項是藥品，因此AI藥師累積較多專業數據，短時間難以被模仿；同樣的，其他零售業者可以針對自身的強項，額外開發內容；像是AI美容師、彩妝師或營養師，彼此不會互搶生意，而是良性競爭。
可以說，企業正嘗試透過科技解決各自的痛點，然而投入資源是否足夠、其主打客群是否能接受，皆考驗著AI能否真正落地被廣泛應用，而非流於宣示科技力與一時噱頭。
圖／日藥本舖攜手群創光電打造藥妝科技店，布建顯示螢幕、AI影像辨識、聲控與觸控回饋，導引顧客選購合適商品。圖為日藥本舖董事長特助陳睿烽。蘇義傑攝
【本文摘自遠見雜誌11月號；更多文章請上遠見雜誌官網：https://www.gvm.com.tw/】
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繼超商龍頭統一超7-ELEVEN日前打造台灣首家可一站體驗AR（擴增實境）、VR（虛擬實境）雙科技應用的元宇宙生活服務平台「X-STORE」6號店；全台最大日系藥妝品牌「日藥本舖」也宣布與面板大廠群創攜手，導入「魔法貨架」與「AI藥師」，首要任務是降低門市店員勞務負擔，下個目標則是向藥妝品零售業出售這套系統。
日藥本舖董事長謝德章表示，日藥本舖在台開店即將邁入第11年，不僅朝開設百家門市為目標，更與91 APP結盟，打開全通路購買服務，透過線上線下模式，服務更多台灣消費者；因此，數位轉型成為目前關鍵的一步。
只是，就連電商巨擘亞馬遜公司（Amazon）幾年前宣示要拓展千家無人店，至今也只開出不到30家，台灣能突破AI落地的困境嗎？
線上消費障礙？沒店員推廣，消費者只買熟悉品牌
OMO固然是轉型的關鍵，然而，觀察消費者的線上消費體驗，日藥卻發現，消費者只購買固定且熟悉的保健品牌，而沒有品牌知名度，或是少了藥師諮詢「如何吃」的情況下，往往缺乏購買新品的意願。
以維他命C和B群為例，大家都知道如何補充，但諸如卵殼膜、彈力蛋白、鯊魚肝油等保健品則相對陌生，「因此，線下服務仍很重要，如何提供門店更完整的資訊，成為這次促成與群創等企業合作的利基點。」日藥本舖董事長特助、藥師陳睿烽說。
除了利基點，日藥也點出藥妝業共通「痛點」，是專業人才培養不易。以日藥本舖約一百家的門市規模，大約有四百位門市店員、一百名藥師，從基礎店舖知識，再到藥品知識訓練，動輒需一年以上培訓期。
其中最難的就屬藥品知識訓練，原因是，一年四季都有不同藥品的使用高峰，由於門市店員每日接觸的消費者，對於藥品需求都不同，深化這些知識的時間因此拉長。
陳睿烽笑說，「我們戲稱自己曾是『人才培訓所』，」每當店舖人員熟悉藥品知識後，或是正在培訓過程中離職，對企業而言，都是一大損失。
因此，如何善用AI系統，與線下人力互補，成為日藥數位轉型的方向。
抵抗人才流失：靠AI抓住消費者隱知識，再客製化行銷
走進日藥本舖科技店，消費者原來熟悉且隨處可見的透明貨架條與黃色價格標籤，全被條形屏幕取代。
仔細一算，整家店至少有400個屏幕，統一閃爍價格與優惠，幾秒後又變換為特價檔期資訊，視覺上變得簡潔不少；在功能方面，部分條形屏幕上還建有觸控功能。例如點選某款維他命商品名稱與價格，上方大型廣告螢幕隨即顯示其商品特色、用途與成份。
而這些資訊介紹，過去都是門市人員的工作。陳睿烽說，原本每月更換檔期資訊，包括價格標、新商品立牌廣告等，一家門市需要12小時，導入系統後約3小時就能完成。
只是，市面上電子廣告面板早已普及，超商常見的KIOSK（多媒體事務機）也成為必備設備，日藥為何選擇這項「舊科技」？又如何透過它打造全台首家科技藥妝店？
原來，日藥導入這項科技，正處於第一階段基礎建置，買方喜歡什麼就推薦什麼，接下來，藉由消費者在屏幕點選頻率高的產品、AI藥師累積的問題數，將數據用於客製化推薦，類似網購常見的「您是否也喜歡」「找相似商品」等功能。
舉例來說，購買膠原蛋白的消費者可能開始在意細紋，系統便會自動推薦內用外敷的保濕品，而這段「隱知識」過去通常是美容師、藥師和營養師的基本功。如今在人員短時間內無法拓展時，藉由系統讓消費者得到更完整的資訊，同時也解決現代消費者不喜歡被店員「黏著」介紹的缺點。
他山之石：成本高、品項少，無人店成效有限
事實上，零售業導入AI最著名的例子，是2018年亞馬遜開出的無人超市「Amazon Go」，標榜「商品拿了就走」的快速消費體驗，一開張就在全球引起轟動，也掀起一股無人店旋風。當時亞馬遜即宣示，要打造上千間無人店，不過截至目前為止，僅開出不到30家，究竟，AI落地的困境為何？
商研院人工智慧服務綜合研究所所長范慧宜解答，第一，初期建置設備建置後，維運更是要花一大筆經費；其次，當企業擴展拓點，必須評估哪些據點值得投資。
實際上，無人商店仰賴願意嘗試科技的消費者，且消費品項大多是FMCG（Fast Moving Consumer Goods，快速消費品），也就是產品使用壽命較短、消費速度較快的產品；像是牛奶、尿布等週期性且有頻次消費的品項。在諸多條件篩選下，最後只剩20至30家門市。
正因如此，企業擁抱AI的首要考量就是「口袋深度」，觀察台灣導入AI的業態，常見的有金融業、大型或連鎖零售業。根據商研院提供的調查資料顯示，2022年受訪者承認，自家公司導入AI正變得過時，其中有64％認為，公司需要透過AI及邊緣運算，來協助建立新的數位業務，以達成2023年的目標，然而，只有11％公司確實編列相關預算。
台灣人工智慧協會會員、台灣先進智慧股份有限公司執行長王彥堯坦言，初期導入的成本較高，中小型確實較難負擔建置與後期維護成本，但隨著AI普及、供應商變多、價格降低，以及採用者增加，中小型企業的進入門檻就變低了，且減少人力支出並提高營運效率後，也有望攤提成本。
他認為，企業為了達到便利的目標，是否讓消費者更不便（例如：不習慣自動結帳的消費者），這些都是企業要去解決的痛點，才能讓AI真正落地被廣泛使用。
陳睿烽直言，日藥憑藉軟、硬體產業發揮最大的整合力，才能完成第一間藥妝科技店，現階段仍在優化系統並累積更多消費數據。待系統成熟後，下個階段除了應用到其他門市，也計劃將系統商品化，讓其他藥妝品業者也能使用，創造新的商機。
被問到難道不怕被快速複製嗎？陳睿烽笑說，產品差異化是優勢，日藥的強項是藥品，因此AI藥師累積較多專業數據，短時間難以被模仿；同樣的，其他零售業者可以針對自身的強項，額外開發內容；像是AI美容師、彩妝師或營養師，彼此不會互搶生意，而是良性競爭。
可以說，企業正嘗試透過科技解決各自的痛點，然而投入資源是否足夠、其主打客群是否能接受，皆考驗著AI能否真正落地被廣泛應用，而非流於宣示科技力與一時噱頭。
【本文摘自遠見雜誌11月號；更多文章請上遠見雜誌官網：https://www.gvm.com.tw/】
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