投訴太方便重創快遞員 中國學者：激化矛盾引報復

中國網購發達，但方便的投訴機制卻讓快遞員屢遭重罰。學者感嘆，透過重罰快遞員來保護買家的利益，會大大激化兩者間的矛盾，被系統壓榨的快遞員未來可能報復買家釀成悲劇。

微信公眾號「人物」18日刊發有關快遞員投訴機制及其問題的報導，中國法律學者勞東燕對此在社群平台微博上發表評論。

這篇報導說，許多消費者因為收到「已簽收」的物流訊息，但在家門口沒看到貨，在網上點選「未收到貨」等相關按鈕，結果讓快遞員被扣了人民幣50元到200元（約新台幣220元至880元）不等的罰款。

消費者未收到貨的原因很多，可能快遞員送錯，可以立刻找回；也可能是發貨的商家漏發；又或者消費者轉頭一看，在家裡附近的角落找到包裹。然而，只是想問「貨去哪裡了」就形同投訴，在快遞公司的系統設計裡，立刻形成一個需要解決問題的工單，而且沒有撤銷的機制。

不少客服會說，如果想幫快遞員取消投訴，只需要在接下來快遞公司的回訪電話或簡訊中，及時回覆「滿意」，就不會扣錢。但報導指出，現實是，很多快遞員都表示，即便顧客回覆了「滿意」，工單順利「完結」，還是會扣錢。

因為快遞公司考核各個派送網點時，會看每個月的投訴率，只有極低的投訴率才承諾一定程度返還罰款。實務上幾乎沒有網點能達到這樣的標準。

那些只是想問「貨去哪裡了」的消費者，事後心懷愧疚想為快遞員維權，這些輿情反應都被歸類為「二次投訴」，為快遞員帶來更多罰款。

這篇報導說，2023年8月，一名上海女性因按了一次「未收到貨」按鈕導致快遞員被罰200元，她最後就一路把電話打到了中國郵政。這是快遞行業的上級監管部門。她填寫了自己想幫快遞員撤銷投訴的訴求，提交後才發現，它被歸類在「我的投訴」欄。

她沒有等來郵政客服的聯繫電話，只等來快遞員的哭腔，「姐我知道你是好心，求你別再打電話了」。

報導說，電商平台的激烈競爭、使用機器大量取代人工處理客服，這些都是促使投訴機制演變成如今這樣「方便、不夠人性化」的原因。

根據微信公眾號「學人Scholar」今天轉發的中國法律學者勞東燕評論，這樣的制度設計，把壓力端放在最為弱勢的群體身上，讓快遞員承擔遺失等一切風險。這樣的做法表面看來成本最小，也最沒有阻力，因為風險被分配給了最缺乏議價能力的族群。

她說，這樣的方式會帶來很多的問題，不僅容易造成誤傷，而且反過來道德綁架了有正常投訴需求的買家。目前的快遞投訴制度繼續下去，勢必激化人際矛盾，發生惡性的刑事案件是遲早的事。

事實上，這樣的擔憂已經存在。在「人物」的報導中，作者在威科先行法律庫中，找到50份與居民和快遞員間紛爭相關的行政處罰。

其中，有36個因被投訴而導致快遞員與消費者發生激烈衝突的案例，基本上都是快遞員在被投訴後採取報復行為，像是用膠水把對方家門的鎖孔堵住；在公廁裡寫上對方手機號並加上「找小姐」；甚至還有肢體衝突引發的刑事案件。