beBit TECH 助力金融業構建 AI 驅動的數據大腦，打造卓越顧客體驗

beBit TECH 微拓科技，作為亞洲領先的顧問科技公司，憑藉 beBit 集團超過二十年的顧客體驗策略專業，長期深耕金融業數位轉型，透過 NPS 顧客體驗核心指標體系，協助企業從策略規劃到持續優化，識別並強化顧客旅程中的關鍵接觸點，實現卓越的顧客經營。今（2024）年 beBit TECH 更與工研院攜手發表《台灣 2024 金融業 NPS 白皮書》，呼籲金融業者構建以顧客為中心的數據大腦，整合全通路顧客數據，開啟體驗差異化的時代。

NPS 驅動體驗差異化隨著金融業面臨 AI 與數據科技的迅猛發展，顧客體驗已成為核心競爭力。在過去當服務人員異動，就有存在服務斷點危機，且傳統的滿意度調查難以全面反映顧客體驗，而顧客淨推薦值 NPS （Net Promoter Score）作為衡量顧客忠誠度與體驗優劣的指標，通過全場景的接觸點分析，幫助企業精準捕捉顧客需求。beBit TECH 在台灣深耕十年，曾協助國泰人壽、南山人壽、中國信託、國泰世華、玉山銀行等金融機構，建立以 NPS 為核心的北極星指標體系，幫助企業以 NPS 為基礎建立跨部門共識，持續優化顧客體驗，提升業務績效。

數據大腦是金融業數位轉型關鍵beBit TECH 執行長陳鼎文強調，數位轉型的關鍵在於數據，AI 應用則是加速的路徑。成功的金融業者應打造系統性的企業數據大腦，整合 O-Data（營運數據）與 X-Data（體驗數據），為顧客提供個性化的服務。體驗數據代表 NPS 反饋、滿意度調查等用戶對品牌主動產生的反饋與行為軌跡，營運數據則是已發生的會員資料與財務數字。NPS 收集的反饋數據、滿意度調查等體驗數據，與財務數字等營運數據相結合，通過顧客數據平台（Customer Data Platform, CDP）進行分析與應用，賦能前線人員，提升顧客接觸點的服務品質。陳鼎文指出，「唯有以數據為基礎，加上 AI 驅動的分析及決策輔佐，理解顧客行為，才能真正創造具有溫度的差異化體驗，助力金融機構在數位轉型與永續發展的競爭中脫穎而出！」

beBit TECH 與工研院共同發布 NPS 白皮書beBit TECH 長期耕耘顧客體驗管理，整理分析關鍵洞察為金融業 NPS 白皮書定期發佈，今年更與工研院合作發布《台灣 2024 金融業 NPS 白皮書》，深入盤點台灣銀行與壽險業的顧客體驗現狀，並提出改善建議。工研院資深副總暨協理蘇孟宗表示，公平待客是金融業實現 ESG 目標的關鍵，NPS 能準確反映顧客忠誠度，幫助企業制定永續經營策略。然而，報告顯示，台灣金融業 NPS 分數均為負分且與國際水平存在差距，顯示仍有改善空間。工研院產業科技國際策略發展所所長林昭憲表示，消費者對於 AI 智慧客服所營造友善數位金融環境，對品牌數位化形象及提升 NPS 上皆扮演重要角色，未來業者需結合科技及法規創造友善的體驗流程。

AI 創造卓越顧客體驗金融業是國家經濟發展引擎，而 AI 與數據是推動轉型的核心力量。beBit TECH 執行長陳鼎文認為，數位轉型的本質在於回歸顧客需求，傳統金融業主要依賴營運數據（O-Data），現在則需通過 NPS 系統補充體驗數據（X-Data），全面掌握顧客洞察，讓企業有依據地提升顧客體驗。透過 AI 理解並預測顧客行為，將能幫助金融機構從被動解決問題轉向預防性服務。