加強溝通減少爭議 北慈醫療事故關懷服務獲肯定

衛生福利部自2013年起推動院內關懷政策，鼓勵醫療機構在醫療事故或爭議發生時，第一時間主動溝通、及時說明，藉此建立良好的醫病關係。而為了表揚對此醫療事故溝通、協助及關懷服務推動、執行以及醫療爭議協助有具體貢獻者，2024年11月27日假衛生福利部舉辦「醫療事故關懷服務績優表揚」，台北慈濟醫院榮獲標竿機構團體獎，徐榮源副院長榮獲關懷典範獎，代表醫院前往衛生福利部大禮堂受獎。

醫療資訊取得便利，民眾就醫權利意識高漲，近年來，因不滿意醫療行為導致醫療糾紛訴諸媒體的事件時有所聞，進而使醫療人員備感畏懼與壓力，因此台北慈濟醫院設有醫療爭議處理機制及關懷小組，專責處理醫療爭議及醫療事故案件。由趙有誠院長擔任召集人，成員涵蓋副院長、主任秘書、醫療科及社會服務室主任、法務專員，針對爭議事件及早介入關懷，陪伴醫療團隊召開家庭會議，重建醫病信任關係。此外，醫院也設立意見反映管道，能發現潛在醫療爭議，讓相關單位在接受訊息的第一時間建立單一窗口致電關懷、了解病人訴求，使其安心。

而徐榮源副院長自2005年起即擔任關懷小組成員，主在協助醫療團隊檢視醫療流程，綜整意見給予建議和最佳處置；就多年經驗鼓勵涉事人員，使其不因爭議案件影響醫療業務的進行。為了能有效撫慰病家情緒，他也會親自帶領團隊成員召開病情說明會，陪伴個案邁向康復道路，使病家感受到院方的重視與同理。2024年，徐榮源副院長獲任「新北市政府醫療爭議調解委員會」調解委員一職，將就多年經驗協助其他醫院圓滿處理醫療爭議案件。本次榮獲關懷典範獎，徐榮源副院長表示：「醫院每個同仁都非常盡力去照顧病人，可是醫療有風險，如遇爭議必須花很多時間處理。因此關懷團隊要具備專業和耐心，秉持同理心和愛心去幫雙方解決問題，重建良好的醫病關係。獲獎對團隊是很重要的鼓勵，期待未來繼續學習，甚而從過去經驗中建立預防機制，達到醫病雙贏。」

醫療有極限，在醫療結果不如預期時，關懷小組的影響力、關懷力將舉足輕重，得以讓醫護人員避免承受無形壓力。台北慈濟醫院也針對重大爭議案件與容易重複發生的醫療狀況、處置流程製作成教學案例，進行教育訓練，減少爭議防患未然。未來，將繼續努力搭建醫病溝通的橋樑，使同仁用心專業，病人安心就醫。

撰文/廖唯晴、攝影/連志強