全聯電動牙刷缺貨補償方案爭議 竹市消保官召開協商會議 籲業者應妥善處理

新竹市政府消保官辦公室於日前召開大型協商會議，針對全聯因「電動牙刷加牙膏組合」促銷活動未能如約出貨引發的消費爭議進行協調。新竹市消保官表示，該促銷商品因價格優惠吸引大量訂單，但供應短缺導致3萬多筆訂單無法完成交付，呼籲業者應提出更具彈性且妥善的解決方案，以降低消費者損失。

新竹市消費者服務中心說明，自114年2月初接獲第一起申訴後，截至3月初已累計25位消費者，共訂購69組商品提出申訴。事件源於全聯於113年10月推出的「歐樂B電動牙刷加6條牙膏」促銷組合，原價1593元的商品以317元促銷，吸引消費者瘋狂搶購，全聯雖備貨6,000組，卻湧入近40,000組訂單，最終因國際原物料短缺與供應商停產，導致大批訂單無法出貨。

消保官指出，市府消費者服務中心自受理第一件申訴起，即持續關注案件發展，並在接獲消費者陸續申訴後，決定召開大型協商會議。會議前消保官積極與全聯聯繫討論，持續關心案件進度，其後市府於3月19日召開大型協商會議，分六場次集中處理25件申訴案件。全聯公司代表於會中說明，因商品無法供應，提出退款和換貨兩種補償方案共3個方案讓消費者選擇，但部分方案內容引發爭議。

退款方案：僅提供原價退款並補償一條牙膏及一組牙線，但消費者反映牙線難以使用，建議改為牙線棒。換貨方案1：提供刮鬍刀頭片，但未附刮鬍刀柄，需另行購買刀柄才能使用，引發男性消費者不滿。換貨方案2：提供風倍清噴霧，但女性消費者擔心其安全性，建議改為洗髮精或其他實用商品。

此外，有消費者反映部分門市人員未能充分說明方案內容，且服務態度不佳，與業者代表於協商會議中提出的方案存在落差，導致資訊不對等，進一步影響消費者的選擇權。

消保官指出，促銷商品未能依約出貨的事實已明確，且並非消費者過失，因此業者應依法提出迅速且合理的處理方案，減少消費者在訴訟中的時間與金錢成本，並避免請假的不便。同時，業者應站在消費者立場，提供更具彈性、便利且完整的補償方案，並加強員工訓練，尊重消費者的選擇權，才能重建消費者信心，履行企業責任。

消保官補充，市府消保官辦公室及消費者服務中心僅有3位人員，人力緊繃，皆在服務中心現場處理相關事項，若造成電話無法即時接聽，敬請見諒。同時提醒消費者如遇消費爭議，可撥打1950消費者服務專線進行諮詢，或到現場提出申訴，市府將持續協助消費者維護權益。