1999服務及通話時間限制說明

新聞聯絡人：陳宗亨 簡任研究員

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本案承辦人：蔡璦琦 組長

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有關新聞報導1999臺北市民當家熱線「打去聊天還是真有事通報？北市1999專線逾4萬通超過10分鐘」，臺北市政府研究發展考核委員會以下說明：

臺北市政府為便利民眾洽詢市政業務，設有免付費「1999臺北市民當家熱線」，並提供諮詢、轉接、陳情、派工及告知等五大服務。1999話務人員會依據民眾進線需求，提供相對應的服務。如民眾對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護有相關具體意見，1999話務人員即會協助民眾成立陳情案件。根據統計，「1999臺北市民當家熱線」112年總計服務121萬4,340通電話，協助受理16萬995件陳情案件，與13萬3,115件派工案件。

另有關1999通話時間限制，因考量話務資源有限，為兼顧每位正在線上等候服務的民眾，避免同一民眾通話時間過長，占用其他民眾即時使用的權益。「1999臺北市民當家熱線」設有10分鐘通話限制，並提供回撥1通電話之服務。上述通話時間限制，臺北市政府研究發展考核委員會已於官網公告並以語音提醒來電民眾知悉。根據統計，「1999臺北市民當家熱線」112年整體服務水準（20秒內接通率）達91.31%，每通電話平均通話時間約為3分35秒，通話達10分鐘之通數僅5,462通，顯見多數民眾皆可迅速獲得話務人員服務， 並在通話時間內完成。

為能迅速、確實及有效提供「1999臺北市民當家熱線」話務服務，臺北市政府研究發展考核委員會將持續督導1999話務中心提升話務服務品質，並運用AI技術輔助，提升話務處理效能。

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