擁抱兩大轉變 國際商務客更願埋單
台灣解封後，哪些國外旅客會先造訪？專家指出「會展旅遊」「探親旅遊」「個人旅遊」三種類型最多。而解封後的旅宿業如何打頭陣？掌握兩大趨勢，台灣觀光業也能贏得漂亮！
「全球各家線上訂房平台（Online Travel Agency, OTA）的數據，海外旅客對『台灣』這個關鍵字的搜尋，甚至比疫情之前還多！」負責掌管全台包括洲際酒店、英迪格、金普頓等多個連鎖品牌的洲際酒店集團（InterContinental Hotels Group, IHG）台灣區總經理羅嘉麒（Robbert Manussen）強調，隨著世界各國開始解封，「國際旅客，確實開始回來台灣了！」
而專精觀光遊憩經營管理與遊憩行為計量分析、暨南大學觀光休閒與餐旅管理學系教授曾永平則說：「短期內來台的旅客，國際商務客將是大宗。」
商務談判與會議，攸關企業經營存續，有其強烈需求，以美國為例，到今年6月，美國境內大約90％的公司，都已開放員工國內商務旅行；預估今年美國的商務旅行市場，不只將回歸2019年水準，還成長5％。「類比之下，今年下半年到明年上半年，商務客將是支持台灣觀光產業inbound（旅客入境）商機的主力。」
此外，曾永平認為，同樣會在國境解封後首波來台的，還有三種類型的旅客，分別是「會展旅遊」（Mice Tourism）、「探親旅遊」（Visiting Friends & Relatives, VFR）和「個人旅遊」（Solo Travel）。
商務、會展旅客：層級更高、預算更多、消費力更強
「會展旅遊」和商務旅客性質類似，只是，曾永平分析，疫情兩年半來，許多大型會展都改採線上會議、虛擬展場。因此，過往在電腦展、資訊展、半導體展等國際大展期間，全球各地廠商業務飛抵台灣，讓周邊國際商務飯店爆滿的狀況，會有很長一段時間不再重現。
「在疫情完全穩定之前，會展旅遊將由過往的『大團』轉為『小團』，由業務關鍵人士做相關拜訪，」曾永平說。
羅嘉麒則進一步分析，台灣是全球重要的資訊服務與半導體生產重鎮，疫情兩年半來，累積出大量訂單洽談、合作談判的需求，「視訊遠距雖可替代部分，但實體見面的人情建立，還是無可取代的，」企業還是會希望第一時間去拜訪客戶、維繫關係。
羅嘉麒分享對來台商務客國籍和背景的預測，將主要來自新加坡、美國、歐洲、日本與韓國，背景可能是國際大型高科技公司、重要科技產品製造商，例如Google、Apple等，呼應台灣這兩年在國際製造供應鏈上的關鍵地位。
本土最具代表性的國際觀光飯店、同屬IHG集團的的台北晶華酒店，集團行銷公關副總經理張筠補充，當企業傾向進行最重要且必須的商務拜訪下，「首波來台的商務旅客，層級可能會比以往更高，」這批高階商務客的消費預更算多，也可望讓飯店的住宿、餐飲的平均顧客單價，比過往更高。
探親、個人旅遊，徹底享受飯店設施、也更重視清潔安全
商務以外的海外來台旅客，則是以「探親」為主，為了探視在台的親友，特地從國外來台。
曾永平進一步分析，這類VFR旅客，停留在台灣的時間會比商務客更長，但旅宿需求可能比較低，在防疫旅館隔離完外，很多人就借住親友家，或是入住平價旅店。
此外，根據疫情前經驗和國外例子，除了國人海外親友，移工親友來拜訪的也不少。
這些探親行程，或許單人消費力不如上述的高端商務客，但對餐飲、逛街、採購的需求很旺盛，轉化為國旅消費，嘉惠到從國際觀光飯店到平價餐廳，或是外縣市的觀光景點。
不一樣的新商務客，對旅宿需求大不同
而最後將回歸的「個人旅遊」類別，則是極少數「不計成本也想出國玩的高端客」，他們有預算、有管道，走自己想要的高端旅遊，例如前往深山祕境、入住頂級飯店、包下整棟別墅，享受不受打擾的深度體驗假期，「相關服務，可視為這兩年高端深度國旅的延伸。」
儘管首波來台的國際旅客，將以商務差旅為主，「但商務客人對於旅宿的需求，已經和過往不同，」羅嘉麒提點，商務客和一般客最大的差異，在於他們旅行的選擇不只是個人偏好，背後更代表著企業，反映的是疫後國際企業對海外差旅方針的改變，「唯有察覺這點，台灣旅宿業者，才能正確回應解封後的市場需求改變。」
改變1：商務差旅等同「企業採購」， ESG作法和數據成關鍵
羅嘉麒觀察，第一個明確改變，就是飯店必須落實「減碳」「環保」「公平」「福祉」等各種永續項目，對接國際企業對於「ESG」的要求，「重點不只是有做，更要明確化成果，讓外界可以輕易檢視、搜尋、確認，幫企業端快速解決綠色採購時的資訊痛點。」
例如，IHG近年推出全集團所屬的線上環保永續經營系統，讓各家所屬飯店，可確實評估及管理飯店對所在環境產生的影響，提供超過200種「綠色解決方案」供飯店選擇，協助飯店減少能源消耗、水資源和垃圾。
此外，更針對落實程度，設定出四個認證等級，不僅規定集團旗下所有飯店均須達到第一級認證，且一旦獲得第三級以上的認證，就代表這家飯店減少了25％以上的資源消耗。
羅嘉麒籌備高雄洲際酒店開幕時，就將ESG舉措納入。能源管理部分，包括針對所有能源（水、電、瓦斯、垃圾分類）做管制及記錄；採用LED節能燈具；規劃燈控系統，按照時程及需求進行自動化調整。
減少碳足跡部分，包括管內餐廳所使用的本地食材占比均為50％以上；廚房後台採購生化菌廚餘處理機，利用微生物菌種進行廚餘分解、除臭味，處理後的廚餘，可作為生質肥料提供給花農，而花農生產的花卉，再透過採購用來布置酒店內部；客房所有備品，均採用可回收再利用的材質製成，不提供一次性小包裝沐浴備品，而是改用大瓶裝，減少不必要的備品浪費。
羅嘉麒強調，這並非廣宣IHG有哪些綠色方法，而是在未來的商務市場競爭中，觀光旅宿服務提供商在永續議題上，不只是有做，還必須透過明確的統一規格，去呈現所做出來的方法、成果、數據，透過公開透明的資訊，幫企業或旅客更便利對接「綠色採購」的ESG選擇。「飯店如果沒有跟上，等於直接落出選擇範圍，」羅嘉麒警告。
改變2：「寓旅行於工作」，服務必須兼顧國際品質與在地人文
第二個明確轉變，是國際商務旅客停留的天數將會變得更久，「待在飯店裡的時間變長了。」
一來機票漲價，旅行的成本變高，企業會希望一趟飛行，就在當地把所有需要的拜訪全部完成；二來這些商務旅客可能也很久沒旅行了，多半會希望把握出差機會，順便走走看看。當旅客待的時間愈久，自主的時間愈多，就會愈希望去深入了解與體驗當地。
張筠有著同樣的觀察，過去商務客退房後，常常整間房只使用了浴室，連床也只睡了半邊。但現在，不僅會探索各種館內餐廳、設施，也愈來愈多人詢問櫃檯，飯店周邊有哪裡可以散個小步、喝個小酒，或是週末可以去哪裡來趟小旅行。
高雄洲際還出現過爸爸帶著全家人來台出差。爸爸白天在房間進行視訊會議，太太和小孩就在泳池旁玩上整天，晚上全家在飯店用餐，餐後再一起散步到鄰近百貨和巷弄逛街，把商務出差和家人旅遊結合。
「寓旅行於工作」成為疫後商務差旅行為新模式，飯店能不能滿足這些新增的旅遊服務需求，就成為能不能爭取到客人回流與選擇的關鍵。
例如這兩年，晶華員工自行走訪飯店周遭，規劃了赤峰街、中山北、台北光點等鄰近特色景點小行程。飯店管家介紹客人當地「打鐵街」的文化歷史，引領客人在老屋書店、文青咖啡、文創小店、街頭小吃中穿梭遊逛。甚至化身「拍照管家」，幫客人在街頭巷弄留下美照。
張筠分享，過往商務客並非對台灣風土民情沒興趣，只是不得其門而入。例如想買杯珍奶或夜市小吃嘗鮮，不是語言不通、就是沒有英文菜單，只能望之興嘆。「這一次，就由同仁化身導遊+地陪+攝影師，帶領他們走出飯店大門，認識中山區的人文風土，」張筠笑說。
商務與家庭界線打破，旅館業將迎來「混合式客群」新業態
的確，首波來台的旅客，有商務導向明確的高端商務客，也有返鄉探親的家庭消費者，當飯店內出現截然不同兩種需求的客人，旅館業也將迎來「混合式客群」的新業態。
羅嘉麒指出，未來的商務客與家庭客，會愈來愈不像過去那般壁壘分明，商務客有商務會議需求，但也會希望可以結束一天工作後到周遭走訪、散心；家庭客也可能一邊享受旅館休閒服務，爸媽亦可一邊輪流回到房間遠距工作、小孩遠距上課。
圖／高雄洲際酒店總經理羅嘉麒認為，混和性客群將是未來觀光業者的決勝關鍵。黃菁慧攝
「預先溝通清楚，就能減少兩者之間的互相干擾，」羅嘉麒舉例，例如洲際會將早餐時間分段，請房客預先選定，一來確保用餐空間的總人數符合疫情下的安全規範，二來也能讓趕時間的客人，知道何時可能會人潮爆滿，提前錯開，避免行程因等待太久而耽擱。
鎖定「入住、退房、用餐」這些不同客群最容易彼此遭遇的場合，羅嘉麒說，只要能預先溝通清楚，飯店就能做最好安排，旅客也會有心理準備，就能降低不同客群間的誤會，「讓解封後的旅宿，就算房客性質發生質變，服務的感受依然不變。」
然而這些新的服務模式和客群組合，並非每位員工第一時間就能改變思考邏輯。
「過去第一線的服務人員，比較習慣被告知『要做什麼？』（what），而不是去思考『為什麼要這樣做？』（why），我的責任，就是讓大家明白這些事情背後的原因與意義，」羅嘉麒說，當員工理解旅客偏好與行為和過去有哪些不同，也就能更彈性地面對不同情境，提出因地制宜但又合乎情理的作法，讓客人更加滿意。
沒人能夠保證各種疫情不會再來攪局，在反反覆覆地調整中，觀察疫情之中的人心改變，思考未來如何應用，彈性調整與及時應對，才能成為解封後的最後贏家。
圖／飯店落實環保永續價值，才能獲得重視ESG的國際企業青睞。黃菁慧攝
【本文摘自遠見雜誌08月號；更多文章請上遠見雜誌官網：https://www.gvm.com.tw/】
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而專精觀光遊憩經營管理與遊憩行為計量分析、暨南大學觀光休閒與餐旅管理學系教授曾永平則說：「短期內來台的旅客，國際商務客將是大宗。」
商務談判與會議，攸關企業經營存續，有其強烈需求，以美國為例，到今年6月，美國境內大約90％的公司，都已開放員工國內商務旅行；預估今年美國的商務旅行市場，不只將回歸2019年水準，還成長5％。「類比之下，今年下半年到明年上半年，商務客將是支持台灣觀光產業inbound（旅客入境）商機的主力。」
此外，曾永平認為，同樣會在國境解封後首波來台的，還有三種類型的旅客，分別是「會展旅遊」（Mice Tourism）、「探親旅遊」（Visiting Friends & Relatives, VFR）和「個人旅遊」（Solo Travel）。
商務、會展旅客：層級更高、預算更多、消費力更強
「會展旅遊」和商務旅客性質類似，只是，曾永平分析，疫情兩年半來，許多大型會展都改採線上會議、虛擬展場。因此，過往在電腦展、資訊展、半導體展等國際大展期間，全球各地廠商業務飛抵台灣，讓周邊國際商務飯店爆滿的狀況，會有很長一段時間不再重現。
「在疫情完全穩定之前，會展旅遊將由過往的『大團』轉為『小團』，由業務關鍵人士做相關拜訪，」曾永平說。
羅嘉麒則進一步分析，台灣是全球重要的資訊服務與半導體生產重鎮，疫情兩年半來，累積出大量訂單洽談、合作談判的需求，「視訊遠距雖可替代部分，但實體見面的人情建立，還是無可取代的，」企業還是會希望第一時間去拜訪客戶、維繫關係。
羅嘉麒分享對來台商務客國籍和背景的預測，將主要來自新加坡、美國、歐洲、日本與韓國，背景可能是國際大型高科技公司、重要科技產品製造商，例如Google、Apple等，呼應台灣這兩年在國際製造供應鏈上的關鍵地位。
本土最具代表性的國際觀光飯店、同屬IHG集團的的台北晶華酒店，集團行銷公關副總經理張筠補充，當企業傾向進行最重要且必須的商務拜訪下，「首波來台的商務旅客，層級可能會比以往更高，」這批高階商務客的消費預更算多，也可望讓飯店的住宿、餐飲的平均顧客單價，比過往更高。
探親、個人旅遊，徹底享受飯店設施、也更重視清潔安全
商務以外的海外來台旅客，則是以「探親」為主，為了探視在台的親友，特地從國外來台。
曾永平進一步分析，這類VFR旅客，停留在台灣的時間會比商務客更長，但旅宿需求可能比較低，在防疫旅館隔離完外，很多人就借住親友家，或是入住平價旅店。
此外，根據疫情前經驗和國外例子，除了國人海外親友，移工親友來拜訪的也不少。
這些探親行程，或許單人消費力不如上述的高端商務客，但對餐飲、逛街、採購的需求很旺盛，轉化為國旅消費，嘉惠到從國際觀光飯店到平價餐廳，或是外縣市的觀光景點。
不一樣的新商務客，對旅宿需求大不同
而最後將回歸的「個人旅遊」類別，則是極少數「不計成本也想出國玩的高端客」，他們有預算、有管道，走自己想要的高端旅遊，例如前往深山祕境、入住頂級飯店、包下整棟別墅，享受不受打擾的深度體驗假期，「相關服務，可視為這兩年高端深度國旅的延伸。」
儘管首波來台的國際旅客，將以商務差旅為主，「但商務客人對於旅宿的需求，已經和過往不同，」羅嘉麒提點，商務客和一般客最大的差異，在於他們旅行的選擇不只是個人偏好，背後更代表著企業，反映的是疫後國際企業對海外差旅方針的改變，「唯有察覺這點，台灣旅宿業者，才能正確回應解封後的市場需求改變。」
改變1：商務差旅等同「企業採購」， ESG作法和數據成關鍵
羅嘉麒觀察，第一個明確改變，就是飯店必須落實「減碳」「環保」「公平」「福祉」等各種永續項目，對接國際企業對於「ESG」的要求，「重點不只是有做，更要明確化成果，讓外界可以輕易檢視、搜尋、確認，幫企業端快速解決綠色採購時的資訊痛點。」
例如，IHG近年推出全集團所屬的線上環保永續經營系統，讓各家所屬飯店，可確實評估及管理飯店對所在環境產生的影響，提供超過200種「綠色解決方案」供飯店選擇，協助飯店減少能源消耗、水資源和垃圾。
此外，更針對落實程度，設定出四個認證等級，不僅規定集團旗下所有飯店均須達到第一級認證，且一旦獲得第三級以上的認證，就代表這家飯店減少了25％以上的資源消耗。
羅嘉麒籌備高雄洲際酒店開幕時，就將ESG舉措納入。能源管理部分，包括針對所有能源（水、電、瓦斯、垃圾分類）做管制及記錄；採用LED節能燈具；規劃燈控系統，按照時程及需求進行自動化調整。
減少碳足跡部分，包括管內餐廳所使用的本地食材占比均為50％以上；廚房後台採購生化菌廚餘處理機，利用微生物菌種進行廚餘分解、除臭味，處理後的廚餘，可作為生質肥料提供給花農，而花農生產的花卉，再透過採購用來布置酒店內部；客房所有備品，均採用可回收再利用的材質製成，不提供一次性小包裝沐浴備品，而是改用大瓶裝，減少不必要的備品浪費。
羅嘉麒強調，這並非廣宣IHG有哪些綠色方法，而是在未來的商務市場競爭中，觀光旅宿服務提供商在永續議題上，不只是有做，還必須透過明確的統一規格，去呈現所做出來的方法、成果、數據，透過公開透明的資訊，幫企業或旅客更便利對接「綠色採購」的ESG選擇。「飯店如果沒有跟上，等於直接落出選擇範圍，」羅嘉麒警告。
改變2：「寓旅行於工作」，服務必須兼顧國際品質與在地人文
第二個明確轉變，是國際商務旅客停留的天數將會變得更久，「待在飯店裡的時間變長了。」
一來機票漲價，旅行的成本變高，企業會希望一趟飛行，就在當地把所有需要的拜訪全部完成；二來這些商務旅客可能也很久沒旅行了，多半會希望把握出差機會，順便走走看看。當旅客待的時間愈久，自主的時間愈多，就會愈希望去深入了解與體驗當地。
張筠有著同樣的觀察，過去商務客退房後，常常整間房只使用了浴室，連床也只睡了半邊。但現在，不僅會探索各種館內餐廳、設施，也愈來愈多人詢問櫃檯，飯店周邊有哪裡可以散個小步、喝個小酒，或是週末可以去哪裡來趟小旅行。
高雄洲際還出現過爸爸帶著全家人來台出差。爸爸白天在房間進行視訊會議，太太和小孩就在泳池旁玩上整天，晚上全家在飯店用餐，餐後再一起散步到鄰近百貨和巷弄逛街，把商務出差和家人旅遊結合。
「寓旅行於工作」成為疫後商務差旅行為新模式，飯店能不能滿足這些新增的旅遊服務需求，就成為能不能爭取到客人回流與選擇的關鍵。
例如這兩年，晶華員工自行走訪飯店周遭，規劃了赤峰街、中山北、台北光點等鄰近特色景點小行程。飯店管家介紹客人當地「打鐵街」的文化歷史，引領客人在老屋書店、文青咖啡、文創小店、街頭小吃中穿梭遊逛。甚至化身「拍照管家」，幫客人在街頭巷弄留下美照。
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商務與家庭界線打破，旅館業將迎來「混合式客群」新業態
的確，首波來台的旅客，有商務導向明確的高端商務客，也有返鄉探親的家庭消費者，當飯店內出現截然不同兩種需求的客人，旅館業也將迎來「混合式客群」的新業態。
羅嘉麒指出，未來的商務客與家庭客，會愈來愈不像過去那般壁壘分明，商務客有商務會議需求，但也會希望可以結束一天工作後到周遭走訪、散心；家庭客也可能一邊享受旅館休閒服務，爸媽亦可一邊輪流回到房間遠距工作、小孩遠距上課。
「預先溝通清楚，就能減少兩者之間的互相干擾，」羅嘉麒舉例，例如洲際會將早餐時間分段，請房客預先選定，一來確保用餐空間的總人數符合疫情下的安全規範，二來也能讓趕時間的客人，知道何時可能會人潮爆滿，提前錯開，避免行程因等待太久而耽擱。
鎖定「入住、退房、用餐」這些不同客群最容易彼此遭遇的場合，羅嘉麒說，只要能預先溝通清楚，飯店就能做最好安排，旅客也會有心理準備，就能降低不同客群間的誤會，「讓解封後的旅宿，就算房客性質發生質變，服務的感受依然不變。」
然而這些新的服務模式和客群組合，並非每位員工第一時間就能改變思考邏輯。
「過去第一線的服務人員，比較習慣被告知『要做什麼？』（what），而不是去思考『為什麼要這樣做？』（why），我的責任，就是讓大家明白這些事情背後的原因與意義，」羅嘉麒說，當員工理解旅客偏好與行為和過去有哪些不同，也就能更彈性地面對不同情境，提出因地制宜但又合乎情理的作法，讓客人更加滿意。
沒人能夠保證各種疫情不會再來攪局，在反反覆覆地調整中，觀察疫情之中的人心改變，思考未來如何應用，彈性調整與及時應對，才能成為解封後的最後贏家。
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