1996服務熱線每年超20萬通 劉世芳：導入AI提升服務品質

CNEWS匯流新聞網記者潘永鴻／台北報導

內政部自101年起整合所屬警政署、移民署、消防署、國土管理署及國家公園署等機關，設立統一對外服務窗口「1996內政服務熱線」，據統計，目前每年接聽來電逾20萬通，平均每月進線超過1.6萬通，且約40%的來電需轉接至相關業務單位處理。內政部長劉世芳表示，考量話務量逐年增加，專人服務負擔日益加重，內政部將導入AI人工智慧語音文字互轉機制，提升服務效率，舒緩同仁壓力。

劉世芳指出，導入AI技術後，將協助快速分類及處理來電內容，縮短回應時間，讓民眾的諮詢與建議能更有效解決。同時，這項技術也能減少同仁手動記錄與轉接的工作負擔，提升整體服務品質。

劉世芳強調，內政部致力於透過科技化手段，讓服務更加便利貼心，未來還將持續擴大運用AI技術，實現「智慧化為民服務」。

劉世芳透露，「1996內政服務熱線」最常見的來電諮詢包括身分證掛失、社會團體成立業務、戶政業務、警政業務及地政業務等五大類。熱線服務時間為每日早上8時至晚上10時，民眾有任何關於內政業務的疑問，都可隨時來電諮詢，將由專人即時解答。

劉世芳提到，除了現有熱線服務，內政部未來將推出即時通訊軟體服務與回撥電話功能，提供更多元的諮詢方式，進一步滿足民眾需求。「我們希望透過多元化服務模式，讓每位民眾的問題都能在最快時間內獲得解決，持續展現政府為民服務的決心。」

內政部期盼藉由熱線服務與技術升級，不僅提升回應效率，也讓民眾感受到更有溫度的行政服務，攜手推動智慧化內政的願景。

照片來源：內政部

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