金融業NPS白皮書揭3挑戰 AI助攻友善數位金融環境

工研院今天發表「台灣2024金融業NPS白皮書」，點出科技專業不足、商品單一化和服務體驗不佳，仍是金融業的最大挑戰，值得一提的是，消費者對於導入AI（人工智慧）體驗有高度期待。

顧客淨推薦值（Net Promoter Score，NPS），是衡量顧客忠誠度的重要指標，透過關鍵客戶的態度數據，作為追蹤金融待客之道的指標，能夠精確反映顧客體驗與後續的可能行動。

全球頂尖的Fortune 1000企業中，超過2/3公司運用NPS制定永續經營和改進措施，透過NPS衡量顧客滿意度與忠誠度，可應用於高度重視顧客體驗與權益的金融業，各產業也都應用，是推動企業成長、實現ESG目標的重要工具。

工研院今天舉辦「2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」，攜手亞洲知名顧客體驗策略顧問科技公司beBit TECH發表「台灣2024金融業NPS白皮書」。

根據白皮書內容，工研院發現，雖然銀行與壽險業的顧客體驗逐步提升，但還是「負分」，銀行的存匯業務、信用卡業務、財富管理業務，以及壽險業務，雖較前次調查、2022年數據大幅度改善，但相較國際評比為「正分」的平均水準，有很大進步空間。

數據顯示，2024年台灣銀行業在存匯、信用卡及財管服務3大業務中，以財富管理業務的表現為負9.7%最需要改善，存匯業務平均NPS為負2.7%，信用卡業務的行業平均NPS為負5.1%，均優於前期表現。而2024年台灣壽險業務的行業平均NPS為負11.7%，也較2022年增加9.9個百分點。

工研院點出，台灣金融業主要面臨科技專業不足、商品單一化和服務體驗不佳3大挑戰。而從調查可以發現，不論是銀行或壽險業，消費者對於導入AI體驗有高度期待，對於顧客滿意度具高度影響力；AI智慧客服所營造友善數位金融環境，在「科技創新」印象感知及提升NPS上，具重要影響力。

工研院針對這次白皮書結果提出建議，首先，產業未來應建構「以顧客為本、價值提升」戰略，政府部門則應朝向建構國家層級跨產業的NPS，以長期追蹤調查數據質變系統，研發及導入以科技驅動的解決方案，進而達到服務業AI化、製造業服務化的長期目標，並以金融業先行，雙管齊下促進金融業永續發展，提升產業服務優化與價值。