華航AI服務受肯定 首次參加就拿卓越客戶服務獎

中華航空今年首度參加卓越客戶服務獎，就靠著AI服務系統拿下最佳AI系統應用團隊，也是唯一獲獎的國籍航空公司。

卓越客戶服務獎由台灣客服中心發展協會舉辦，至今已邁入第7屆，今年首次納入AI應用類及供應類獎項，激勵與肯定在客服產業積極努力的企業或個人，幫助整個產業的正向循環。

中華航空今天發布新聞稿表示，華航資訊管理處及台北分公司客服中心歷時7個月合作研發「AI客服應答質檢系統」，第1次報名角逐該獎，就榮獲最佳AI系統應用團隊獎，主要關鍵在於自主研發質檢系統的精神以及AI技術應用。

華航說，「AI客服應答質檢系統」以「眼睛替代耳朵」，將內部電話錄音結合先進的AI語音轉文字技術（Speech-to-Text,STT）與大語言模型（ChatGPT）產生逐字稿，運用音軌分離、降噪及去除空白音段等技術，不僅優化對話音檔的品質，更提升語音轉文字的準確度。

華航指出，同時透過關鍵字分析和語言模型的訓練，實現高效的AI質檢流程，幫助質檢人員快速檢視對話內容及控管服務品質，質檢量能大幅增加為3倍，顯著提升客服中心的工作效益。