金管會公布114年公平待客原則評核機制

金管會於108年推動金融服務業公平待客原則評核機制，並持續滾動檢討更新評核內容，以提升金融服務業對金融消費者的商品與服務品質，並深化對金融消費者之保障。

謹就114年評核機制，包括評核對象、評核期間、評核指標、加強評核重點、評核結果公布範圍以及表揚獎項等說明如下：

一、114年評核對象，共計104家金融服務業，包括：

(一) 銀行業：36家（含3家純網銀）。

(二) 證券業：大型綜合證券商9家及其他綜合證券商19家。

(三)保險業：人壽保險公司21家及產物保險公司19家。

二、114年評核期間，為113年1月1日至113年12月31日。

三、114年評核指標，維持同113年，分兩大類，總分130分：

(一) 第一大類「公平待客原則10項原則」(共100分)，每一原則之評核指標，各占10分。

(二)第二大類「董事會推動之重視及具體作為等情形」(共30分)。

四、114年加強評核重點

(一)將業者防制詐騙之措施及其成效納為「注意與忠實義務原則」加分項目

行政院前於112年5月公布「新世代打擊詐欺策略行動綱領1.5版」，為鼓勵業者協助客戶防制詐騙，以強化金流安全，保障合法經濟，爰於「注意與忠實義務原則」新增將業者防制詐騙之措施及其成效納為加分項目。

(二)將申訴處理機制之健全性納為「申訴保障原則」加分項目

為妥適處理民眾申訴案件，引導業者就現行之申訴處理機制再提升，參考國際間申訴處理機制規範及作法，強化金融業對申訴案件處理之效能及效率，例如建立以風險為導向之升級陳報機制、探究申訴態樣之根本原因等，俾進一步落實對金融消費者權益之保障，爰於「申訴保障原則」新增將申訴處理機制之健全性，納為加分項目。

五、114年評核結果公布範圍及表揚獎項，維持同113年：

(一) 評核結果分二級距公布前50%業者名單(第一級距為前25%、第二級距為前50%扣除第一級距，按業者名稱筆畫順序公布)。

(二) 表揚獎項包括優良獎及最佳進步獎。前者係表揚各業別前25%業者；後者最佳進步獎係各業別1名，其條件亦維持如113評核：須較前次評核進步、對公平待客有具體作為。

金管會期許金融服務業能將提升金融消費者保護作為經營方針，經營階層能從上而下建立以公平待客為核心之企業文化，並傾聽金融消費者之聲音，增進金融消費者對於金融服務業之信心，以及持續精進落實公平待客之相關作為，提供金融消費者更好的消費體驗，有助金融服務業之永續發展。

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