內政部1996服務熱線運用AI提升服務品質 劉世芳：優化便民服務 有效舒緩同仁工作壓力

為擴大即時回應民眾電話諮詢及建議，自101年起迄今，內政部整併包含警政署、移民署、消防署、國土管理署與國家公園署等所屬機關統一對外服務窗口─「1996內政服務熱線」，據統計目前每年逾20萬通，每月進線通數超過1萬6千通，另也有逾40%來電需再轉接至相關業務單位處理等事由，部長劉世芳表示，考量近年話務量逐年增加，專人服務工作日益增重，內政部未來將導入AI人工智慧的語音文字互轉機制，輔助同仁快速有效的解決民眾對於內政業務的諮詢與建議，不僅提高為民服務品質，也同時有效舒緩同仁處理公務的壓力。

劉世芳指出，「1996內政服務熱線」服務的前五名分別是身分證掛失、詢問社會團體成立業務、戶政業務、警政業務及地政業務。民眾如有對於內政部業務任何疑問或想瞭解的地方時，歡迎可隨時於每天上午8時至下午10時來電諮詢，將有專人即時解答回覆，未來也會陸續提供即時通訊軟體服務及回撥電話，以更多元的方式為民即時提供諮詢服務。