AI客服再進化 富邦人壽文字客服機器人三大優勢提供客戶專屬服務

「你是I人還是E人？」近年風行的「MBTI」性格測試，透過問卷探索潛在個性，並區分出16種性格。其中比較簡單易懂的就是I (內向)和E(外向)，對於I人而言，線上文字溝通會比跟真人交流感到舒適，不過線上服務不僅僅是貼近I人的需求，也是現今網路社會整體趨勢。富邦人壽去年5月推出「文字客服機器人」服務，客戶24小時皆可透過文字向客服機器人提問，快速獲得常見問題的解答，目前累積使用人次已突破40萬，機器人回答率超過94%。今年下半年更優化升級服務能力，迅速應答保單內容相關提問，以「解決問題更精準、保戶服務更快速、個資保障更安全」三大優勢，提供客戶更優質的服務體驗。

解決問題更精準 保戶服務更快速 個資保障更安全

保戶進入富邦人壽官網後，可在右下角看到「智能客服」圖示，並直接輸入欲查詢的內容需求。客服機器人如遇到保戶詢問保單內容時，文字客服機器人即會提示客戶登入保戶會員，在登入成功後，並依據保戶會員專區資訊回答客戶，範圍包括：查詢保障有哪些、保單到期日、保單可理賠哪些項目、保單的保障期間到什麼時候、保單地址、保單帳戶價值及保單服務人員等資訊。

例如，保戶可以向文字客服提問「我的保障有哪些」，文字客服機器人即會將客戶保單的各項保障金額列出，包括自然身故、意外身故、癌症保障等。保戶也可以直接向文字客服機器人提問「我的保單帳戶價值」，客服機器人會列示出投資型保單清單，保戶點選該保單項目，即可獲知投資型保單最新的保單帳戶價值；此外，保戶若不記得服務人員電話或電子郵件，也可提問「連絡我的業務員」，機器人會將服務人員名單及聯絡資訊列出。若保戶是透過富邦人壽APP或保戶會員專區行動版網頁查詢，還可直接透過手機撥打聯繫。

富邦人壽文字客服機器人將持續擴充回覆能力，將在今年度陸續推出更多保單資訊查詢功能，包括「查詢/試算保單解約金」、「申請變更繳費方式」、「查詢保單繳費方式」、「查詢保單繳費金額」、「查詢保費繳納期限」、「查詢尚未繳費保單」、「申請繳費證明」等項目。

富邦人壽秉持「誠信、親切、專業、創新」的經營理念，導入並強化保險科技創新應用，優化保險服務流程，提升文字客服機器人能力，透過科技創新不斷優化文字客服機器人，帶給客戶更優質的使用體驗。隨著人工智能技術的進步，未來將持續推出更多智能相關應用服務，提供有感且更有品質及效率的客戶服務。

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