卓越客服獎 華航奪「最佳AI系統應用團隊」

華航首戰卓越客戶服務獎，勇奪「最佳AI系統應用團隊」。（圖／華航提供）

[NOWnews今日新聞] 我國指標航空中華航空首次參加卓越客戶服務獎，一舉榮獲「最佳AI系統應用團隊」殊榮，成為唯一獲獎的國籍航空公司，此獎由資訊管理處處長盧世銘代表受獎並表示，「華航未來將持續掌握AI（Artificial Intelligence）時代趨勢，推動更智慧化及系統化的專業服務，為全球旅客提供更便捷的體驗」。

卓越客戶服務獎由台灣客服中心發展協會舉辦，至今已邁入第七屆，今年首次納入AI應用類及供應類獎項，激勵與肯定在客服產業積極努力的企業或個人，幫助整個產業的正向循環。華航資訊管理處及台北分公司客服中心歷時7個月合作研發「AI客服應答質檢系統」，第一次報名角逐該獎，就榮獲最佳AI系統應用團隊獎，主要關鍵在於自主研發質檢系統的精神以及AI技術應用。

華航「AI客服應答質檢系統」以「眼睛替代耳朵」，將內部電話錄音結合先進的AI語音轉文字技術（Speech-to-Text, STT）與大語言模型（ChatGPT）產生逐字稿，運用音軌分離、降噪及去除空白音段等技術，不僅優化對話音檔的品質，更提升語音轉文字的準確度；同時透過關鍵字分析和語言模型的訓練，實現高效的AI質檢流程，幫助質檢人員快速檢視對話內容及控管服務品質，質檢量能大幅增加為三倍，顯著提升客服中心的工作效益。

華航積極推動創新服務應用，去（2023）年運用Copilot重新改寫舊系統加速程式開發工作，另以生成式AI製作公司各職類虛擬人物用於各項活動。今（2024）年則優先規劃AI專案以提升辦公效率及銷售預測，另導入微軟最新推出的AI助理工具Copilot，將AI無縫整合至員工日常使用的Office辦公軟體，提升工作效率與企業內部協作，讓工作環境更加友善。

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