兩岸國緯情》從海底撈到胖東來，大陸服務業令人刮目相看

從海底撈到胖東來，大陸服務業的變革令人刮目相看，讓人看到大陸服務業的不斷升級與創新，這些變革不僅提升了服務業水準，也反映了消費者需求的變化。台灣服務業若要突破現狀，必須借鑒這些經驗。（圖／取自網路）

作者／倪國緯

台灣的服務業一向以服務周到著稱，從餐廳到便利商店，員工的親切態度讓人如沐春風，外國觀光客對台灣的員工態度更是讚譽有加，這也是台灣一直深感為傲的地方。然而，近十餘年來，大陸的服務業在海底撈餐廳和胖東來超市的帶動下，已經大幅提升，如果我們還墨守成規，自以為是，未來我們服務業發展可能會遭受到重創。

初次大陸工作經歷：國營企業的冰冷服務

還記得2000年時筆者初次赴北京工作，請以前曾來過台灣參訪的北大教授吃午飯。選了平安大街上一個中華老字號餐廳，本想在這個有模有樣的餐廳吃飯，應該不會丟人現眼。餐廳菜色不錯，都是老北京菜，我跟教授也吃得津津有味。沒想到下午兩點一到，餐廳服務員便拿著帳單走過來丟在桌上說，中午休息了，要我們趕快結帳、趕快走。我當場為之傻眼，只能接過帳單前去付帳。出餐廳後教授告訴我，這家餐廳是國營單位（在大陸，隸屬中央管的是央企，歸各地政府管的是國營單位），員工領固定薪水，所以不像你們台灣的員工有服務意識。我才知道當時的大陸服務業，根本沒有服務意識。

剛從台灣到大陸工作的我，真是無法接受大陸服務業的這種服務態度。在餐廳吃飯，每每需要拉開嗓門大喊「服務員」，服務員才會來協助你，有時候還得對他們大呼小叫，展現「奧客」的態度，才能讓服務員知道你不好惹，也會對你客氣一點。這樣的服務意識，真是令人無法接受。

服務業的革新：從1.0到2.0時代

但隨著大陸的生活水準提高，消費者對服務品質的要求水漲船高。沒過幾年，海底撈餐廳的出現，把大陸的服務業從1.0時代帶入2.0時代。服務不再僅是體力與腦力的投入，更是情感的付出。海底撈的服務理念，堪稱2.0時代的典範。

猶記得第一次和幾個台灣朋友到北京的海底撈吃飯時，好像劉姥姥進大觀園。一樓是滿坑滿谷的人潮在等叫號，但等待的期間，有人坐著在擦鞋，有人在美甲，還有人在下象棋、五子棋，或是在看雜誌、報紙，這些都是免費的服務。而服務員穿梭其間，端著飲料，供等待的消費者隨意取用。上樓吃飯時，看見服務員充滿著笑容為客人服務，用餐期間還有「變臉」、「拉麵」技術可以欣賞。

我們點了道「豬血」，發現豬血顏色非常鮮紅，擔心食安問題，所以就跟服務員說要退掉。本以為需費一番唇舌才能退菜，沒想到服務員馬上答應，然後立刻回贈一盤豬火鍋肉作為補償，讓我們幾個台灣人嚇得目瞪口呆，居然在大陸可以遇到這麼好的服務態度，遠超台灣的傳統服務標準。海底撈現在來台灣開店，也獲得不少台灣消費者的青睞。

胖東來的崛起與服務體驗的對等意識

這幾年回到了台灣，但還是很關心大陸的訊息。在眾多服務業崛起的消息中，讓我感到震撼的，是胖東來超市的服務。在許昌這座並不知名的四線城市，胖東來創造了中國大陸零售業的奇蹟。胖東來的服務，不僅僅是熱情招待，更像是一種全方位的體貼關懷。

據報導，胖東來的超市裡，每個購物車都特別為老年人準備了小凳子，方便他們隨時休息。冷凍食品區貼心地提供保暖手套，讓顧客在挑選冷凍食品時不再手冷不適。這些細節，看似微不足道，卻在無形中提升了顧客的購物體驗。

更有報導指出，一位帶著小孩的母親在胖東來超市裡買東西，小孩看到夾娃娃機，吵著要夾娃娃。胖東來的工作人員立刻熱心幫助，開櫃子把娃娃擺成最好抓的樣子。這種體貼入微的服務，讓顧客倍感溫暖。

胖東來對客訴的處理也堪稱典範。每當顧客對服務不滿意，可以撥打投訴電話，投訴者會獲得人民幣500元獎金作為感謝，因為胖東來認為投訴是幫助他們改進服務的重要反饋。這種對顧客意見的重視，讓人感受到企業的誠意。

最誇張的是，胖東來在大眾服飾區域內，販售的衣服除了標明售價外，還會將進價和毛利率都註記出來，讓顧客清楚知道自己花的每一分錢的去向，提升顧客的信任感。他們不僅賣商品，還賣的是一種透明和誠信。

而且胖東來認為自己的經營會擾民，因此主動承擔附近居民的水電費，並對周邊服務業提供培訓，提升整個社區的服務水準。這種對社區的責任感，讓胖東來不僅是一家超市，更像是一個社區的守護者。

胖東來這些看似平凡的細節，卻構築起了胖東來獨特的服務文化，讓人們對服務業有了全新的認識。它不僅對顧客的體貼入微，還擴大對整個社區的關懷。

台灣服務業的困境與薪資問題

相比之下，台灣服務業的成長卻乏善可陳，更因為多數年輕人從事服務業工作，導致年輕人低薪問題日益嚴重。根據主計總處統計，2013年服務業平均月薪還高於製造業，但2018年後就已落後，並在2022年進一步惡化。

台灣市場有限，當服務業無法國際化，市場規模無法擴大時，再加上服務業無法像製造業那樣通過技術創新和自動化提升生產力，薪資自然難以提高。

從海底撈到胖東來，大陸服務業的變革令人刮目相看，讓人看到大陸服務業的不斷升級與創新，這些變革不僅提升了服務業水準，也反映了消費者需求的變化。台灣服務業若要突破現狀，必須借鑒這些經驗，找到適合自身發展的道路，甚至要規模化、國際化，才能實現薪資和服務品質的雙重提升。

希望台灣的服務業能夠迎頭趕上，為顧客提供更加優質的服務，再現榮光；更讓年輕人擁有更多的發展機會和希望，提高年輕人的薪資水平。

倪國緯，台灣出生長大，畢業於中興法商（現為台北大學），後赴美國雪城大學攻讀碩士，並在大陸北京大學攻讀博士。其父親1949年從昆明離開大陸，而兩個孩子卻在昆明出生，再加上他娶了一位大陸妻子，這段奇緣讓他對大陸的發展格外關注。在北京工作十餘年，先在兩岸合資公司，後來到大陸公司工作，與大陸員工相處融洽，深入了解他們的想法，對大陸的發展和百姓的生活有著獨特的見解和深刻的理解。倪國緯將藉由自己的經驗和知識，向大家介紹大陸的最新動態和發展趨勢，促進兩岸交流和理解。