桃市府持續優化1999市民熱線 張善政：結合智慧科技提升服務效能

記者黃家柔／桃園報導

「站上第一線新進同仁1999值機計畫」專題簡報。

桃園市長張善政21日上午主持市政會議，聽取智慧城鄉發展委員會「站上第一線新進同仁1999值機計畫」專題報告後表示，1999市民服務熱線需要各機關積極配合，才能以準確的資訊即時回應市民各項詢問。張市長也特別指示，市民重點關注議題應結合智慧桃園相關工作時程，分析進線通數，以評估推動成效，同時提升整體服務效能。

張善政說到，隨著科技的發展，未來將有機會以人工智慧的方式提供專線服務，市府將計劃持續訓練AI，讓AI能協助回應市民問題，提供市民更完善的諮詢服務。

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張市長指示結合智慧科技提升服務效能。

王副市長指出，報告中顯示市民朋友對公車問題的關注度高，請交通局及智發會依工作時程及進線數量，分析公車相關問題是否隨著市府改進措施的實施而有所減少；同時，各局處也應針對相關議題進行評估，以發揮1999的實質影響效用。

智發會表示，市府已完成系統升級，自動生成報表，各級主管將可通過儀表板即時查看歷年數據趨勢，從而更好地掌握市民需求與服務效能。

王副市長建議依數據分析成效。

智發會說明，為進一步提升1999熱線服務效能，市府已引入人工智慧技術，首先應用於問題分析及關鍵字判讀，提升回復的準確性和效率；並透過科技輔助摘要整理報表，提供各機關政策參考。

智發會表示，1999專線做為市府與市民間重要溝通橋樑，每月接聽近2萬通來電，在疫情期間及突發事件時，通話量更是顯著增加。市府近期強化跨機關合作，針對緊急事件請各單位在1小時內與市民聯繫並於3日內提供回應，提供更即時的服務。此外，市府推動「新進同仁1999值機計畫」，讓新進人員直接參與，透過話務技巧、溝通能力及市府政策基礎知識與實務的培訓，提升同仁解決問題的能力，同時也透過同仁的回饋精進市民服務措施。

智發會吳主委說明市府系統升級現況。

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