優質客戶服務品質，接軌國際標準！ 富邦人壽榮獲ISO 10002客訴品質管理系統認證

為響應金管會「金融服務業公平待客原則」，富邦人壽致力於落實公平待客之精神、提升客戶服務品質，今年初開始導入ISO客訴品質管理國際標準，並於7月31日獲頒BSI英國標準協會「ISO 10002：2018客訴品質管理系統認證」(下稱ISO 10002認證)，期望透過ISO國際標準及規範的指引，持續精進各項作業環節，全面提升客訴案件處理程序、管理機制以及服務品質。

富邦人壽總經理陳世岳表示，富邦人壽以ISO 10002認證標準做為立足點，持續以顧客為中心，不斷改進申訴處理流程，提升顧客服務品質，並對每一件申訴案件，秉持客觀透明、主動溝通的態度，維護每一位客戶的權益，營造一個友善客戶的服務環境。

2024年優化客訴管理 接軌「ISO 10002」國際標準

富邦人壽以客戶需求為導向，秉持誠信、親切、專業、創新的經營理念，強化與客戶關係，一直以來客訴管理的設計、處理、維持與改善程序皆有完整的規劃，致力於完善每一件申訴案件，2023年申請評議率為六大壽險公司最低，另外，根據「富邦人壽保戶服務專線民眾通話後的滿意度調查」滿意以上達98.6%。

今年更依循ISO客訴品質管理國際標準的指引，盤點出客訴案件處理程序，當民眾有案件申訴需求時，富邦人壽提供暢通的申訴管道，確保客戶有多元溝通渠道，如客戶權益維護專線(0809-000-120)、24小時保戶服務專線(0809-000-550)、客戶權益維護電子信箱、書面申訴等，且以換位思考的方式傾聽客戶心聲，迅速瞭解並處理客戶的訴求，並啟動申訴案件改善程序，由權責部門依公平待客原則十大原則逐項檢視申訴案件，進行檢討及改善措施，以此避免類似客訴案件重複發生。富邦人壽依循ISO國際標準盤點客訴管理流程後，透過ISO 10002客訴品質管理系統的檢視，並經過嚴謹的驗證，正式獲頒BSI英國標準協會ISO 10002認證。

富邦人壽落實公平待客及永續經營 屢獲國內外肯定

為落實公平待客，富邦人壽持續推動普惠金融、金融友善、公平合理等核心價值，連續2年獲金管會認可，成為「公平待客原則評核」排名前25%績優業者，此外亦受到英國媒體《全球經濟雜誌》(The Global Economics) 「全球經濟獎」(Global Economics Awards)之肯定，榮獲「2024 臺灣最佳保險公司」、於「112年台灣首屆永續金融評鑑」榮列保險業前20%。顯見富邦人壽在客戶服務等各面向的努力均贏得業界廣泛的認同。

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