日本最大二手書連鎖店與 beBit 合作 打造 OMO 成長引擎，轉換率提升 131%

亞洲領先的 AI 顧問科技公司微拓科技 beBit TECH 宣布，母公司 beBit 集團與日本最大的二手書連鎖店 BOOKOFF 合作，透過可視化顧客旅程分析，成功提升轉換率（CVR）提升 131%，大幅提高平均使用頻率，帶動客戶終身價值（LTV）成長。此象徵 BOOKOFF 在疫後數位轉型戰略上的重大突破，透過數據驅動的用戶體驗優化，推動全公司「以顧客為中心」的經營方針，強化線上與線下服務的 OMO 整合與成長。

BOOKOFF 的數位轉型挑戰擁有 30 年歷史、超過 800 間店舖 的 BOOKOFF，是日本最大的二手商品連鎖店，也是赴日旅遊的熱門購物地點，近期更插旗美國市場。除了書籍，BOOKOFF 還銷售家電、手機、服飾、CD 等多元商品。然而，疫情爆發後，BOOKOFF 面臨來客數驟降的挑戰，甚至許多忠誠顧客不再回購。傳統企業通常透過發放折價券或提高商品價格來支撐收益，但 BOOKOFF 認為這種方式無法長期解決問題。因此，他們選擇與 beBit 合作，導入 UX Growth Ops 營運成長專案，提供真正以顧客為核心的解決方案。

以顧客旅程地圖，強化購物體驗BOOKOFF 與 beBit 的合作，透過數據分析與用戶調查，將顧客從首次購買到回購、成為忠實粉絲的整個流程，轉換為可視化的忠誠度旅程地圖。清楚標示出用戶在進站、註冊、購物等過程中的關鍵阻礙、體驗與檢核指標。BOOKOFF 電子商務服務企劃部長小寺英行說：「透過 beBit UX Growth Ops 的導入，BOOKOFF 明確定義用戶體驗目標，建立系統化的改善機制，並有效優化資源配置，帶來顯著成果。申請表單轉換率（CVR）提升 131%，平均年度使用次數成長一倍，每位顧客的購買總金額成長 4%，提升了顧客生命週期價值。」

打破組織隔閡，推動 OMO 串連與跨部門協作對於擁有 800 間門市與電商平台的 BOOKOFF 來說，線上與線下的整合是提升用戶體驗的關鍵挑戰之一。過去，BOOKOFF 的線上商城與實體門市由不同部門管理，各部門以短期績效為導向，很容易互相競爭。然而，透過 beBit 提供的用戶行為數據分析，BOOKOFF 發現同時使用電商與門市服務的顧客，更有可能成為忠實回頭客。這不僅改變了各部門的觀點，也強化了內部的協作模式。「對客戶而言，BOOKOFF 就是 BOOKOFF，無論是線上或線下、買入或賣出，都應該提供一致的體驗。這項數據發現讓我們打破部門界線，推動 OMO 的全方位整合。」

BOOKOFF 電子商務服務企劃部長小寺英行表示：「與 beBit 的合作幫助我們根據數據更深入地了解顧客，並建立可持續改進的框架，我們正在看到巨大的變化。各部門間的協作更加緊密，讓全公司開始真正『以顧客為中心思考』。我們將持續與 beBit 團隊緊密合作，進一步強化 BOOKOFF 獨有的價值。