遠傳榮獲2024「卓越客戶服務大獎」三大殊榮肯定

堪稱「客服業金馬獎」，台灣客服中心發展協會舉辦2024「CSEA 卓越客戶服務大獎」評審成績出爐，遠傳榮獲「最佳AI系統應用團隊」、「最佳AI培訓師」，以及「最佳客戶服務之星」等獎項，展現遠傳對於AI技術與應用的專業能力，同時亦獲得「最佳客戶服務之星」殊榮，鞏固遠傳在電信業智慧服務與數位轉型領域的領導地位。

遠傳榮獲今年的「最佳 AI 系統應用團隊」獎，以創新與實力為業界樹立新標竿，更是電信業中唯一獲得此獎之企業。團隊自主研發的智慧客服系統「愛瑪」，採用遠傳自建 NLP 技術、AOAI加大型語言模型，以及大數據，實現內外雙腦架構，帶來全面性的智慧服務升級。「愛瑪」不僅成功降低人工進線話業務量，回答問題準確度也已高達99%，滿意度增幅達 30%。此外，「愛瑪」從原先的 Services Bot 升級為 Sales Bot，整合多元商務應用場景，主動參與行銷推廣，直接創造 12 百萬年度營收，顯現卓越的商業價值。智能客服「愛瑪」透過生成式 AI 的應用，讓AI 訓練師的工作效能提升 41%，智能客服與用戶的對談更加流暢，全面滿足用戶的多元服務需求。人機協作模式讓簡單問題由 Chatbot 即時解決，複雜問題則由系統判斷後轉真人客服無縫銜接，一站式迅速解決用戶需求。

遠傳 AI 應用不僅惠及電信本業，更帶動遠東集團企業數位轉型。透過導入 AI 技術降低集團內部人力與營運成本，例如，為遠通電收節省 20HC（人力成本單位）與 10 百萬人力支出，同時協助外部企業發展 AI 解決方案市場，創造額外 1.8 百萬的營收。

在個人獎項方面，遠傳同仁鍾依庭勇奪今年「最佳AI培訓師」獎。鍾依庭在協助同仁導入AI時，能根據同仁不同的需求，提供個人化的學習指導和建議，結合 Copilet應用驗證，高度理解AI在業務中的核心溝通要訣及文字，因此獲得評審肯定。

遠傳秉持「將心比心」的服務精神，提供用戶最有溫度的服務，今年遠傳同仁蔣元智榮獲「最佳客戶服務之星」獎，他具有多年的客服服務經驗，善於處理客訴問題，運用同理心發掘客戶背後問題，並尋求雙贏解決方案，事後會整理出案例及心法工其他客服人員參考展現了專業能力與溝通技巧，而他近八年獲得企業內部共21獎項，表現非常優異。

遠傳客戶服務品質卓越，屢獲認證，除連續13年獲「臺灣服務業大評鑑」電信業金牌獎及最佳服務尖兵，亦是第17次通過SGS「 Qualicert服務品質驗證」，維持全台門市服務高品質標準；遠傳客服中心也持續通過SGS 「ISO18295：2017」客服中心管理認證，是亞洲首位唯一獲此認證的電信業者，並且通過SGS「 ISO 10002 」客戶申訴處理管理系統驗證，成為電信唯一獲得雙認證之業者。