別讓「插話習慣」成為溝通殺手！專家教你「4步驟」表達自我想法
別急著打斷他人說話
詹姆斯是一家知名科技公司的法律總顧問。他能爬到這個位置不見得是做人成功，而他也明白太跋扈並非好事。與他共事者都認為他聰明、直接，是優秀的領導人。但過去6個禮拜，人資部主管告訴他，有幾位同事及下屬提出申訴，說詹姆斯令人畏懼，難以與之對話。
瑪麗就愈來愈不能忍受待在詹姆斯手下。她擔任助理不到2年，幾乎每次她提出意見，詹姆斯都立即封殺。她覺得自己講的東西好像從來不具什麼價值。她常懷疑詹姆斯幹麼還留著她，而他毫不留情的溝通方式也讓她愈來愈不敢開口。她不知道如何與詹姆斯懇談，只好私下找人資尋求意見。
對詹姆斯來說，人資的報告有如晴天霹靂。工作就是工作，他從沒想過把個人的感受帶到工作上。凡事盡快切入重點，才能有最大產能。他以為同事和下屬都了解這點。儘管如此，他需要大家，並且也不希望讓任何人感到不舒服。
詹姆斯知道自己得有所改變。當他告訴妻子奧黛麗，她的口氣平常：「是呀，這不難理解。」詹姆斯顯然一臉困惑，奧黛麗便進一步闡明：「詹姆斯，你對我也是那樣。記得上個月我提議一起去找伴侶諮商嗎？你總是想都沒想就直接把我的話打斷，還端出上千個理由來支持你的立場。每當你做出決定，你根本就不會再聽任何人講話。」
不願傾聽或直接拒絕，會令旁人升起防衛，讓人感到受傷，無意投入其中。相反地，對他人的意見抱持開放，誠心考慮其建議，做出你有聽進去的反應，則是緩和衝突的重要關鍵。這是「權威溝通」與「合作溝通」的差別，後者是建立信賴的基石，因為每個人心理上都有獨立與自我認同的基本需求。
這樣的需求往往展現為被聽見、受到重視、獲得考慮的渴望。當詹姆斯這種高成就的「A型人」講話太直接，很容易就會威脅到他人期待能被傾聽及受到重視的需求。同理，溝通風格較柔軟、相對被動的人，在情緒來時容易沉默，拒對方於千里之外。不管你的溝通風格為何，如果你想置關係於工作之上，就得擱置效率，在策略面上採行下列步驟。
1. 給對方被聆聽的時間和空間
即使你不贊同，也要認真聽別人的意見。按捺住你的批判。記住，人都需要覺得自己有受到重視，而表達你重視的最好方式之一，就是聆聽。聆聽也能確保你完全清楚你所聽見的。
你可採用鏡射技巧來表達你的專注傾聽，像是點頭、與對方的表情同步、配合對方的語調簡短回應，如「哇」、「了不起」、「太驚人了」。
2. 重複你所聽見的
聽完對方所說的話之後，試著複述或者用自己的話整理出對方的重點，以顯示出你確實理解他們的話。這並非表示同意，純粹只是驗證其觀點。
3. 考量對方意見，思索其中價值
如果你看到他們意見裡的優點或價值，把它們說出來。也許像是「對，我看得出其中的價值」或「我喜歡這個想法」，然後便住口。別帶出你的「可是⋯⋯」。先花點時間思索一下你看到了什麼困難，以及如何適當地表達那些阻礙。你用來估量對方所提想法優點的時間，是對其價值的再次肯定。
4. 提出阻礙，詢問解方
與其馬上拒絕或者提前打斷，不如讓對方了解你從他們的提議裡看到的困難，然後詢問他們是否有任何解套方法。你並非封殺這個意見，或試圖解釋為何它行不通、沒有價值；你是從你的角度陳述可能出現的難題，並且詢問對方對此是否有任何建議。
聽來也許像：「我看到的阻礙會是出貨系統。我不確定我們怎麼確保能準時交貨。你有想過怎麼克服這個潛在問題嗎？」提出詢問，讓對方重新掌握情勢，賦權給他們去動腦解決你看到的問題。
【作者建議】
電子郵件或簡訊都是同樣可派上用場的策略。回郵件或訊息給對方，複述你所理解的要點，肯定你從其建議中看到的好處，提出困難，詢問解決辦法。
時間夠的話，告訴對方你需要時間想一想，然後再點出問題。讀起來也許像：「大衛，我知道你想⋯⋯，我的確喜歡這個點子，也能看出它的好處。給我時間讓我好好想想。我明早回覆你。」表明你需要時間考慮其建議，而非當下封殺或提出質疑，是你尊重對方的參與及意見的明確指示。
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- 記者：Pollack Peacebuilding Systems
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